Trender innen kundeservice: – Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?

Året var 1990, det var VM i fotball, og på den store fjernsynsskjermen spilte England en særs kjedelig kamp i et mesterskap hvor de allerede var kvalifisert for neste runde.

Daniel Bobroff og kompisene, en gjeng briter i 20-årene, fulgte formalitetene på skjermen med et halvt øye gjennom første omgang. Og deretter ikke i det hele tatt.

For, ved siden av det store fjernsynet sto en liten fjortentommer koblet opp mot spillmaskinen Amiga, med klassikeren «Kick-Off» lastet inn. Et fotballspill i fugleperspektiv hvor miniatyrmenn jager noen få hvite og svarte piksler ment til å symbolisere en ball.

– Fra andre runde av England-kampen skiftet hele fokuset vårt over til spillet, minnes Bobroff.

– Jeg jobbet med reklame på den tida og det var noe som falt på plass. «Hvorfor brukes så mye penger på reklame i den ekte fotballkampen, som vi ignorerer fordi vi heller spiller dette dataspillet?»

Når Daniel Bobroff inntar Kundeservicedagene i juni som hovedtaler er det for å vise de mange mulighetene for bedre kundeopplevelser som ligger i fremvoksende teknologier. Selv har han hatt et øye på koblingen mellom teknologi og forbrukere i over tre tiår.

Kundeinnsikt og kundereiser som skaper lojalitet. Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden.

«Delightful» kundeopplevelser

I kjølvannet av aha-opplevelsen i 1990 startet Bobroff spillselskapet Deibus Studios for å koble reklame og dataspill sammen for merkevarer som Nestlé og Adidas. Han lærte å lede kreative team som kunne bestå både av visuelle kunstnere og programmerere, som iblant dro i ulike retninger.

På 00-tallet sto selskapet bak «Motocross Mania»-spillene, før Bobroff forlot spillindustrien i 2008 og var med på å bygge ASOS til en klesgigant gjennom gamification og innovasjon. I dag er Bobroff en ettertraktet konsulent og foredragsholder, stadig med fingeren på pulsen når det kommer til koblingen mellom kunder og teknologi.

En kjerneverdi Bobroff stadig kommer tilbake til, på tvers av teknologier og nye tanker, er at de skal gjøre kundeopplevelsen «delightful».

– Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?

Her er tre retninger innen kundeopplevelser som Bobroff mener alle bør følge med på:

1) Få ekte personalisering med KI

Som så mange andre mener Bobroff at kunstig intelligens vil bli et vannskille på lik linje med mobilen. Han legger spesielt med trykk på hvordan man kan koble KI og kundedata for å tilrettelegge for mer individuelt tilpassede kundeopplevelser.

– Etter å ha vært så lenge i moteindustrien vet jeg at mote ikke handler om rett eller galt, men om din personlige smak – hva du føler, sier han.

– Derfor har personalisering vært en slags hellig gral innen motehandel, men det kan også overføres til å selge kjøleskap eller biler eller hva som helst annet. Jeg tror KI har åpnet Pandoras eske der på en måte som jeg og mange med meg er veldig spent på.

2) Gjør det fysiske digitalt

En annen teknologi han er begeistret for er RFID-brikker – teknologien som for eksempel sitter i reisekort, nøkkelkort og bøker man låner på biblioteket. Brikkene skannes når den kommer i nærheten av en RFID-leser. De fleste har ikke egen elektrisitet, men de mottar en puls fra leseren som sendes i retur med en liten datapakke.

Selve teknologien er ikke ny – den kan spores tilbake til andre verdenskrig – men Bobroff tror ennå den har større potensial enn det vi har sett hittil. Der den i dag benyttes til å forenkle varetellinger, tror han mulighetene den gir for å gjøre fysiske varer digitale også kan gi merverdi til kundene.

– Den kan gi kunden informasjon om alt fra hvor en gjenstand kommer fra og hva forsyningskjeden bak er, til hvordan det påvirker klima og miljø.

Kundeservicedagene

Ta del i Norges råeste kundeservicekonferanse som tar pulsen på utviklingen og gir deg de hotteste tipsene til å lykkes strategisk med effektive kundereiser som sikrer lojalitet!

Les mer her!

3) Moderniser opplevelsen

Der varehandel har vært Bobroffs hovedfelt, mener han at flere tradisjonelle sektorer som bank og forsikring kan ha mye å lære av moderne måter å tenke kundeopplevelse, gjerne gjennom designtenkning hvor brukeren står i sentrum. Spesielt nå, hvor for eksempel fysiske banker stenger og alt som står igjen er digitale opplevelser.

– Her i Storbritannia har vi Santander, Lloyds, Barclays – store etablerte merkevarer med tyngde, sier Bobroff.

– Likevel går veldig mange nå til Revolut [internasjonal bank-app, journ.anm.] fordi de forstår kundene og utvikler appen sin så den er nyttig og hjelpsom. Om bankene ikke utvikler dette selv finnes det ikke noen lojalitet å lene seg på.

Selv har Bobroff hatt nok av kundeopplevelser som dro i motsatt retning. Dagen i forveien brukte han i sin helhet på å fornye tre bilforsikringer.

– Jeg ville heller trukket tennene mine uten smertestillende enn det jeg gikk gjennom. Det var forferdelig, kompleksiteten i det, selv om det faktisk har blitt bedre.

Behovet for å fornye seg går aldri bort, og Bobroff oppfordrer alle til å se utenfor sin egen bransje for inspirasjon.

– Det er gjerne utenfor din egen sektor du finner de mest nyskapende tingene.

Vil du lære mer om innovative kundeopplevelser? Meld deg på Kundeservicedagene!