AI kan gi kundeservice-boost: – De flinke blir enda mer effektive

– Det går så himla fort, så jeg er ikke sikker på hva jeg skal snakke om i juni.

Anita Schjøll Abildgaard er en av Norges fremste eksperter på kunstig intelligens. Hun har blant annet vært en av magasinet Forbes’ 50 Top Women in Tech, har gjort flere TEDx-foredrag og startet fire selskaper. Det siste av dem, Iris.ai, ble i 2017 kåret av nettmagasinet Fast Company til et av de mest innovative selskapene innen kunstig intelligens.

Under Kundeservicedagene i juni skal hun gi publikum et dypdykk i den nye hverdagen teknologien legger til rette for, både i nåtid og fremtid. Å spå mer konkret hva hun kommer til å fortelle deltakerne på Kundeservicedagene et halvt år frem i tid er imidlertid en litt for stor utfordring.

– Jeg har holdt foredrag om kunstig intelligens i syv år, og de fem første årene synes jeg at jeg alltid sa det samme, sier Anita.

– Nå må jeg endre på det hele tiden. Spørsmålet blir jo hvordan vi henger med på dette racet?

Vil du lære mer om hvordan kunstig intelligens former fremtidens kundereiser? Meld deg på Kundeservicedagene 2024!

Skapte forskningsverktøy

Hun henger bedre med enn de fleste. Sommeren 2015 gikk hun på Singularity University og ble utfordret på å finne en bruk av kunstig intelligens som ville påvirke livene til én milliard mennesker i positiv retning.

Ideen hun kom opp med var Iris.ai – et system trent på 50 millioner forskningsartikler som skal navigere og finne frem innsikter fra et vell av kunnskap – samtidig som man kan legge inn sine egne data.

– Vi har alt fra visuelle søk og smart filtrering av selvskreven tekst til en chat-funksjon som lar deg snakke med et artikkelutvalg for å finne ting i det.

Ett eksempel er en forsker som skal hente ut informasjon om egenskapene til ulike typer plastikk.

– Si du har ti artikler om det og skal finne smeltepunkt og tåleevne. Jeg kan jo bare lese artiklene, men å hente ut og systematisere disse dataene er utrolig tidkrevende. Nå kan du få dem systematisert gjennom ett klikk.

– Blir enormt effektive

Iris.ai er altså ingen autoforsker – det er et verktøy som krever en kompetent bruker for at det skal ha verdi. Det er et fellestrekk Anita ser på tvers av flere bransjer i møte med den blomstrende teknologien.

– Den virkelig kraftfulle bruken av kunstig intelligens er når et dyktig menneske bruker den til å støtte seg i arbeid de allerede er gode på.

Hun trekker frem programmering som et annet eksempel. Selv kan hun bare HTML og CSS, så en tjeneste som Microsofts Copilot som genererer kode i C og Pascal er noe hun får lite ut av.

– Men utviklerne mine i Iris.ai bruker den typen verktøy, og de kan raskt se om svaret de får vil fungere. De blir enormt mye mer effektive av det fordi de allerede er rådyktige på det de gjør.

MASKIN: Anita Schjøll Abildgaard står bak Iris.ai, en arbeidsstasjon for forskning bygget på kunstig intelligens, som skal gi spesialtilpasset assistanse til forskere.

Boost innenfor kundeservice

Hun tror KI også kan gi en stor boost innenfor kundeservice, spesielt for rådgivere som er glade i å gi god service. Selv om forskning og kundesamtaler er vidt forskjellige, kan et system i samme gate som Iris.ai også fungere her.

– Si for eksempel at du får opp forslag til hjelpeartikler og analyser av hva kunden sier, fra det emosjonelle til det praktiske. En som synes kundeservice er kjedelig og som har lite erfaring vil ikke bli flink av det, men de som allerede er gode på jobben vil bli mer effektive.

Fordi systemet kan huske hver samtale tror hun også det kan bøte på følelsen av å snakke med en gullfisk når man er i kontakt med en ny kunderådgiver.

– I dag kan jo rådgivere ha skrevet notater fra tidligere support-henvendelser, men ikke alle er like gode til å ta notater, så man kan ikke alltid stole på det, sier hun.

– En kunstig intelligens kan markere hva som er viktig. Eller transkribere samtalene og gi en kort oppsummering, om man har tillatelse til å gjøre opptak.

Kundeservicedagene

Ta del i Norges råeste kundeservicekonferanse som tar pulsen på utviklingen og gir deg de hotteste tipsene til å lykkes strategisk med effektive kundereiser som sikrer lojalitet!

Les mer her!

– Rystes og endres radikalt

Et felt hvor teknologien allerede brukes til kundeservice er chatboter, uten at Anita er så fryktelig imponert over dem hittil.

– Jeg mener alle som har en chatbot på hjemmesiden bør ha en funksjon hvor du kan si «menneske» – og så komme til et pokkers menneske, sier Anita.

– Om det du trenger hjelp til er komplekst nok eller krever at noen på den andre siden tar en avgjørelse, så må du ha mennesker. Jeg tror det er få selskaper som vil la kunstig intelligens ta avgjørelser på klager og refunderinger. Men dette er på kort sikt. Gi det et par år, så kan disse systemene være gode nok.

Spørsmålet om chatboter berører baksiden av lovnadene rundt kunstig intelligens. Hva vil dette gjøre med folks arbeidsplasser? Vil kunstig intelligens utrydde hele yrkesgrupper? Anita mener bildet her er komplekst, og ikke nødvendigvis svarthvitt.

– Spurte du for 15-20 år siden hvor mange social media managers vi ville få i fremtiden, ville de fleste svart «hæ?» Det er mange nye yrkesgrupper som popper opp, og ikke alle som krever høy utdanning. Spørsmålet de lærde strides om er om vi kommer til å miste flere jobber enn vi får.

En god stund het det seg at jobbene som skulle forsvinne først med kunstig intelligens var lavtlønte yrker med lastebilsjåfører, bønder og butikkmedarbeidere, men:

– Nå ser vi at yrkesgrupper som advokater er de som vil oppleve de mest omveltende endringene først. Og informasjonsarbeidere generelt. Men jeg tror alle yrkesgrupper vil rystes og endres radikalt.

Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden. Les mer om konferansen her!