Fremtidens kundeservice: – De siste årene har turbulensen vært konstant, og den er økende

– Antallet elendige kundeserviceopplevelser vil øke i årene fremover.

Dette er muligens ikke spådommen de som brenner for god kundeservice vil høre om bransjens fremtid, men når spåmannen heter Eirik Newth bør man lytte likevel.

I hvert fall om man ønsker å ruste seg for det han tror blir vedvarende usikre forhold verden over, forårsaket av blant annet klimaendringer, internasjonale konflikter og eldrebølgen som kryper frem på flankene. Det kan ifølge Newth påvirke både vanlige folks hverdag og hvilke utfordringer som må løses av kundeservice.

– De fleste tenker at «jo jo, men dette går over», men de som forsker på dette sier vi nå er på vei inn i en ny normal.

Newth er invitert til Kundeservicedagene 2024 for å male ut det store bildet og de globale sammenhengene vi alle vil måtte forholde oss til i årene som kommer. Til daglig er han astrofysiker, forfatter og vitenskapsformidler (med en femteplass i «Skal vi danse» på CV-en), og nylig tok han med seg podcasten Romkapsel til Svalbard for å utforske Kartverkets gjøren og laden.

Når han tar til scenen i juni kan publikum vente seg et underholdende og innsiktsfullt foredrag, men også noen foruroligende blikk på hva morgendagen bringer.

– Vi har hatt en periode hvor forbrukere har vært vant til at ting har fungert veldig godt. Vi trykker på en knapp og får ting vi ønsker oss. Nå ser vi stadig flere situasjoner hvor det vi har tatt for gitt gjennom flere tiår endrer seg.

Jobber du med kundeopplevelser? Kundeservicedagene er en strategisk forfriskende konferanse med fokus på strategi, teknologi, innovasjon og kundeservice.

– Verden blir som før

I et kundeserviceperspektiv sier Newth at uroen vil påvirke tilgjengelighet av varer og tjenester i alle ledd.

– Vi har allerede sett matmangel og var nær nødslakting av kveg i Norge i juni. Så kom Hans og druknet dem i stedet. Vi ser forrykninger i den globale produksjonsstrømmen, som i Panamakanalen er også sterkt preget av klimaendringer – Maersk må for eksempel flytte gods over på tog. Houthiene i Suez-kanalen er ett eksempel, Ukraina et annet, sier han.

Når disse hendelsene påvirker alt fra vareleveringer til flyreiser kan det føles som et nytt problem, men ifølge Newth kan det like gjerne bli som å reise bakover til en tid da forsinkelser var vanlige og det nærmest var forventet at ikke alt fungerte som det skulle.

– Verden blir mer som den var før.

Han påpeker imidlertid en viktig forskjell – kundene er i høyeste grad er nåtidige, og har et helt annet forventningsnivå. Dette vil kunne kræsje med de nye realitetene.

– Leverandører vil konfronteres med uforutsigbare situasjoner og få en flom av henvendelser til kundeservice. Å unnskylde seg med at et problem har en ekstern forklaring vil virke lite troverdig – kundene vil gjerne tenke at man forsøker å skyve ansvaret over på noe annet. Man er nødt til å endre måten dette håndteres.

Kundeservicedagene

Ta del i Norges råeste kundeservicekonferanse som tar pulsen på utviklingen og gir deg de hotteste tipsene til å lykkes strategisk med effektive kundereiser som sikrer lojalitet!

Les mer her!

– Har tatt tillit for gitt

Det kan være nærliggende å tenke at kunstig intelligens blir løsningen for å ta unna presset når dagens systemer overveldes – for eksempel for å håndtere informasjonsflyten når et fly blir kansellert som følge av værhendelser.

Selv om Newth tror dette kan bli nyttig for å håndtere toppene, tror han ikke det finnes kjappe fikser i det nye landskapet som kundeservicebransjen nå må forholde seg til. Blant annet skyldes dette den lave tilliten en aldrende kundemasse har til nye teknologiske løsninger. Ikke fordi de ikke forstår teknologi – det gjør de, og de bruker den daglig – men fordi de opplever at kvaliteten på tjenester og produkter går ned.

– De er mer konservative og husker hvordan ting var før. Jo mer kunstig intelligens som brukes i løsningene, jo flere klager vil det bli.

Samtidig undergraves også tilliten av svindel kamuflert som kundeservice, for eksempel den automatiserte oppringingen som tilsynelatende er en melding fra PayPal om et nært forestående kontotrekk. En eldre mann Newth kjenner ble lurt, og endte med å åpne bankkontoen for svindlerne.

– Andre reagerer med å bli superskeptiske til alle henvendelser fra kundeservice. Alle eposter, alle sms-er, alle telefoner. Tillit er noe vi har tatt litt for gitt, men det er en kapital som kan brukes opp. Det er ikke leverandørenes feil, men det er den verden leverandørene lever i.

Det viktigste Newth mener vi kan gjøre i møte med den nye virkeligheten? Akseptere at det er slik, og tilpasse deretter.

– De siste årene har turbulensen vært konstant, og den er økende. Spenn fast sikkerhetsbeltet, for det er ingenting som tilsier at dette vil gi seg.

Vil du høre Eirik Newth snakke om truslene mot tilliten til kundeservice, hvorfor kampen om kvalifiserte medarbeidere vil hardne til og hvilke grep du kan ta? Meld deg på Kundeservicedagene her!