Seks drivere for gode kundeopplevelser

Integritet, personalisering og problemløsning. Når bør du levere til forventning, og når bør du begeistre kunden?

I sine 20 år som konsulent og interaksjonsdesigner, har Anita Jenbergsen hjulpet utallige virksomheter med å utvikle bedre tjenester. Hun har både jobbet i det offentlige og i bransjer som olje og energi, bank, pensjon og forsikring.

Hun mener én ting er avgjørende uavhengig av hvilken bransje du opererer i.

– Integritet ligger helt i bunn. Hvis folk ikke stoler på deg, blir det vanskelig å få dem til å kjøpe noe av deg, sier Jenbergsen, som jobber i rådgivnings- og revisjonsselskapet KPMG.

Gjennom mange års erfaring og to millioner evalueringer har KPMG fått unik innsikt i driverne bak forbrukeres handlinger og beslutninger. Dette har resultert i et rammeverk som identifiserer seks sentrale drivere – eller pilarer – som til sammen utgjør den totale kundeopplevelsen. Aller først på listen er integritet.

Anita Jenbergsen er en av flere dyktige foredragsholdere på Kundeservicedagene. Les mer om konferansen her.

Seks pilarer

1) Integritet

Integritet handler om å være konsekvent og å skape tillit. Det kan skapes ved å gi et godt førsteinntrykk, ta samfunnsansvar, holde løfter og fremme dine ansattes kompetanse.

2) Personalisering

Skreddersydde opplevelser som viser at du forstår kunden. Det handler om å bruke navn, gi personlig oppmerksomhet, tilpasse produkter og tjenester og kjenne til preferanser og tidligere historikk.

3) Forventninger

Kunder har forventninger, og disse skapes gjerne av de flinkeste merkevarene i klassen. Du bør kjenne til hvilke forventninger kunden dine har, forstå hvor det er viktigst å levere og være med å styre kundens forventninger.

4) Tid og innsats

Fjern unødvendige hindre, terskler og byråkrati. Mål tiden det tar for kunden, og sørg for at tiden de bruker er en hyggelig erfaring.

5) Problemløsning

Ting kan gå galt. Flinke selskaper snur problemet til å bli en positiv opplevelse. Dersom kunden får en genuin unnskyldning og rask behandling, er man på god vei.

6) Empati

Empati betyr å forstå en annens opplevelse. For å øke empatien, bør ansatte ta seg tid til å lytte, vise forståelse og respondere smart på kundens behov.

Anita Jenbergsen og Noni Løvvik i KPMG gir deg et «crashkurs» i hvordan du kan bruke de seks pilarene for å skape fremtidens kundeopplevelser. Dette skjer på Kundeservicedagene – les mer her.

Den viktigste pilaren

Personalisering er den aller viktigste pilaren for norske forbrukere, forteller Jenbergsen. Det viser KPMGs markedsundersøkelse, Customer Experence Excellence Analysis 2019. Undersøkelsen ser på forbrukernes opplevelse av merkevarer de har vært i kontakt med det siste halve året.

Nettbutikken Zalando, Vinmonopolet og Flytoget er merkevarer som scorer høyt på personalisering.

– Vi ser eksempler fra flere bransjer at det leveres godt på dette. Personalisering er ikke bare for nettaktører som Zalando, men også for mer tradisjonelle retailaktører som Vinmonopolet og transportselskaper som Flytoget. Det handler om å levere på kundenes premisser og gi en følelse av skreddersøm. Fremover vil vi se aktører innenfor detaljhandelen som lærer av foregangsaktører som Vinmonopolet og Zalando og klarer å skreddersy kundens opplevelse i butikk, forklarer Jenbergsen.

Å levere på dette området, kan ha stor effekt. Vi tilegner oss alle erfaringer med ulike merkevarer, bevisst eller ikke, om ulike merkevarer, påpeker Jenbergsen. Denne erfaringen påvirker oss som forbrukere.

– Hvis du føler deg forstått og sett, er sjansen høyere for at du er lojal mot et merke.

For å få til det, må man forstå hvem kundene er, og at de ikke er like.

– Vi tar valg ut ifra sosial status, hvor vi bor og hvor gammel vi er. Ulike kunder har ulike behov. Ta for eksempel et forsikringsselskap. De må vite at behovet for forsikring endrer seg i løpet av et liv. Behovet øker gjerne med alderen, fordi jo eldre vi er, desto mer eier vi, sier hun.