Mer enn et callsenter – her er 5 eksempler på god kundeservice

Ordet «kundeservice» er for mange synonymt med et travelt callsenter hvor telefonene ringer og fingrene flyr over tastaturknappene......

Men, begrepet dekker mye mer enn den tradisjonelle telefonhjelpen.

Under har vi samlet fem gode eksempler som viser verdien av kundeservice i alle former.

Er du i en lederstilling eller arbeider du med forretningsutvikling? På Kundeservicedagene 2022 lærer du hvordan du skaper kundereiser som sikrer lojalitet.

1) Fleksible leveringsløsninger

Under pandemien så vi en enorm økning i netthandel. Vi tok til internett for å handle alt fra mat til medisiner, noe som førte til en sterk vekst for bedrifter som Farmasiet, Foodora og Oda. 

Bedrifter med fleksible leveringsløsninger har stått sterkere enn de uten.

Eksempelvis gir Foodora og Peppes Pizzas kunden mulighet til å velge å betale på forhånd og at budet skal legge fra seg maten utenfor døren for å unngå nærkontakt.

Postens satsing på såkalte Pakkebokser, hvor pakker leveres hurtig til faste stasjoner som kunden har tilgang til via app og Bluetooth-teknologi, er et annet godt eksempel på hvordan kundeservice blir mer innovativ.

2) Vite hva kunden lurer på

Klarer du å ligge et par steg foran kunden i handelsprosessen, øker sjansen for at du klarer holde kunden fornøyd hele veien.

Et eksempel på dette er Skatteetatens bruk av hjemmesiden deres.

Hvert år når skattemeldingen er klar, sendes det ut SMS og e-post som forteller at du nå kan logge deg inn for å sjekke skatteforholdene dine.

Men, dette er ikke noe alle får samtidig. Mange sjekker gjerne portalen selv om de ikke har fått varsel. Dette er Skatteetaten fullt klar over og informerer på forsiden av hjemmesiden sin at skattemeldingen ikke er klar før du får beskjed. Det sparer tid for brukeren – og skaper mindre frustrasjon.

3) Tilgjengelig på flere kanaler

At unge ofte unngår situasjoner hvor de må prate over telefon begynner å bli et velkjent og veletablert fenomen.

Bedrifter tilrettelegger for «Millennials» og «Gen Z» ved å ha flere kontaktmuligheter for kundene, noe som absolutt kan påvirke hvilke leverandører kunden trekkes mot på markedet.

Å ha en velfungerende chattefunksjon hvor kunden kan få hjelp er et godt eksempel på service som tilfredsstiller målgruppene som skyr callsentrene.

4) Hold kunden oppdatert om problemer

Vi har alle opplevd frustrerende situasjoner hvor noe vi har betalt for, ikke fungerer som forventet.

Men hvis kunden vet hva som foregår, er sjansen stor for at frustrasjonen senkes.

Adobe er et av mange selskaper som benytter seg av sosiale medier for å holde brukerne deres oppdatert på problemer de opplever med tjenesten.

5) Forklaringer på video og i tekstformat

Alle mennesker lærer ting og tar inn informasjon på forskjellige måter.

Oppstår det et problem med en vare du har kjøpt, er du kanskje den som lett finner frem til en løsning i en teksttung bruksanvisning. Eller er du kanskje den som sliter med å visualisere hva teksten mener med side A og side B, og som ønsker visuelle hjelpemidler for å forstå hvordan alt henger sammen?

Innen digital kundeservice er ofte vinnerne de bedriftene som tilbyr begge deler. Eksempelvis kan man se til nettbutikken Komplett.

Komplett har nemlig opprettet en YouTube-kanal hvor de laster opp videoinstruksjoner som viser hvordan kundene kan rette opp de vanligste brukerfeilene på produktene som selges i butikken.

Til tross for at dette gjerne krever litt forarbeid fra bedriftens side, så får man rikelig igjen for jobben i form av fornøyde kunder og mindre kø på telefonlinjene.

Jobber du med kundeservice? Teknas Kundeservicedagene er Skandinavias fremste konferanse innen kundeserviceledelse.