Derfor mislykkes bedrifter i å effektivisere driften sin

Den anerkjente svenske forskeren Niklas Modig mener virksomheter ofte mister fokuset på kunden.

– Utfordringen for mange selskaper er at de ikke organiserer seg rundt kunden. De fokuserer på små deler av kundereisen og mister blikket på det store bildet.

Niklas Modig har mange baller i luften. Han er forsker ved Stockholm School of Economics, forfatter av den bestselgende boken Dette er Lean – løsningen på effektivitetsparadokset og er en av Europas ledende eksperter på Lean (en filosofi som setter kunden i sentrum). De siste årene har han holdt over 800 foredrag om tematikken i 40 ulike land.

Da kommer det heller ikke som noen overraskelse at han er brennende engasjert i å få virksomheter til å bli mer kundeorienterte. Men hva er det egentlig som står i veien for å tenke på kunden?

Møt Niklas Modig på Kundeservicedagene som avholdes 30. og 31. januar. Les mer om konferansen her!

Helheten blir borte

Gjennom årevis med forskning – blant annet som den første utenlandske forskeren som fikk tilgang til å studere de unike servicesystemene til Toyota Motor Corporations i Japan – har Modig kommet frem til at svært mange selskaper lider av det han kaller effektivitetsparadokset: Flere av tiltakene som selskaper innfører for å øke effektiviteten, er kontraproduktive. De fører til mindre effektivitet.

Grunnen er enkel. I forskningen sin har han oppdaget at selskaper og offentlige etater ofte deler opp kundereisen i flere deletapper, der ulike avdelinger får ansvaret for hver etappe. Problemet som oppstår, er at det som er effektivt for hvert enkelt steg, ikke alltid er mest effektivt for helheten, forteller han. Oppdelingen kan føre til økt ventetid og mye ekstraarbeid.

– Det Lean forsøker å gjøre, er å få hele organisasjonen til å tenke «hvordan skal vi sammen fokusere på vår sluttkunde?». Dette er ofte normalt i et lite selskap, men når man vokser seg større, så blir det ikke like selvsagt, sier han.

Isolerte øyer med hver sin hersker

Over tid utvikler hver etappe seg til å bli isolerte øyer. Hver øy får deretter sin egen hersker med sin egen måte å gjøre ting på.

– Ingen av øyene fokuserer på det store bildet, de fokuserer kun på det som skjer på deres øy. Det utvikles gjerne en subkultur, der det etterhvert oppstår en konge eller en dronning, som sier «ikke kom her og avbryt vår måte å jobbe på», sier Modig.

– Hva skjer så? Vel, alle gjør en fantastisk jobb. Men hvis du ser på det fra et kundeperspektiv, hvor mye av den totale tiden bruker vi på å ta vare på kundene?

Suksess i det svenske helsevernet

For å svare på sitt eget spørsmål, trekker Modig frem et eksempel fra det svenske helsevesenet. Tidligere brukte man fire måneder på å diagnostisere barn med ADHD. Behandlingen var delt opp i syv delprosesser.

Organiseringen førte til en rekke utilsiktede konsekvenser. Det skapte mye ventetid for pasientene og førte til at legene til enhver tid hadde en liste med 35 barn de skulle diagnostisere.

Men etter å ha sett på helheten i behandlingen, klarte man å kutte kostnadene, øke tilfredsheten blant kundene og øke kvaliteten på arbeidet. Og det beste: Behandlingstiden ble kuttet fra fire måneder til tre uker.

Færre klager og mindre stress

Det fikk en rekke positive ringvirkninger. Nå slapp legene å forholde seg til flere enn fem barn om gangen. De fikk færre henvendelser fra frustrerte og utålmodige foreldre, noe som reduserte stressnivået. Dessuten, fordi behandlingen tok kortere tid, ble færre saker overtatt av en annen lege midtveis i prosessen.

Og produktiviteten? Den økte med mer enn 100 prosent. Personalet fikk diagnostisert dobbelt så mange pasienter.

Eksempelet viser kraften i å sette kunden i sentrum, mener Modig.

– Når vi organiserer oss rundt ulike funksjoner, vurderer vi hver enkelt funksjon ut ifra funksjonens formål. Det gjør at vi mister fokuset på kunden.

Vinn kampen om kunden! Med over 400 deltagere i 2018 har Kundeservicedagene seilt opp som Skandinavias fremste innen kundeserviceledelse. Meld deg på her!

Podcast-banner.jpg

Den splitter nye podcasten Kunderådet retter seg mot ledere som er ansvarlig for å levere sømløse kundeopplevelser og markedsledende kundeservice. Podcasten gir deg verdifull forståelse for ny teknologi og innsikt i de strategiske knepene du må kunne for å henge med.

Last ned og lytt her!

Publisert: 19. november 2018