Trender innen kundeservice: – Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?
Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff.
Bør vi være bekymret? Dekningsdirektør i Telenor Bjørn Amundsen deler sine tanker.
Kursinnsikt
– Folks vaner for bruk av bredbånd er drastisk endret
Publisert: 13. mai 2020
Over natten jobbet «alle» hjemmefra. Hvordan har det påvirket verdens beste mobilnett?
– Veldig få var forberedt på omfanget. Folks vaner for bruk av bredbånd i alle former er drastisk endret. Over natten jobbet «alle» plutselig hjemmefra. Vi kommer aldri til å gå tilbake til det som var normalen før covid-19, forteller dekningsdirektør i Telenor, Bjørn Amundsen.
Torsdag 12. mars 2020 er en dato få av oss kommer til å glemme. Det var dagen da landet vårt ble snudd på hode, og de sterkeste og mest inngripende tiltakene vi har hatt i Norge siden fredstid ble innført.
– Det virker som en evighet siden jeg våknet på et hotell på Bakklandet i Trondheim fredag 13. mars. Der og da følte jeg meg som «last man standing». Det var helt stille, nesten ikke mennesker og frokosten hang på døren i en pose. Den dagen skulle vi åpne 5G-nettet, men i stedet ble det startskuddet for en svært annerledes arbeidshverdag, forteller han.
En heldigital hverdag
Telenor har mange prosjekter på gang. De skal legge ned dagens fastnett, rampe kraftig opp på fiber og bygge et 5G-nett over hele landet i løpet av de neste 4-6 årene. Midt oppi dette kommer altså et virus og gjør om på hele hverdagen og alle vanene våre.
På null komma niks ble kontorplassen, kolleger og joviale samtaler ved kaffemaskinen byttet ut med hjemmekontor, videomøter og en heldigital arbeidshverdag. Også for Amundsen, som vanligvis har 200 reisedager i året.
– Vi ser at antall samtaler og SMS-er har økt, og hver telefonsamtale er veldig mye lenger enn før. I tillegg har bruk av streamingtjenester, ressurskrevende bredbånd og videosamtaler økt ganske kraftig.
Telenors tall fra 24. mars viser at i løpet av de to ukene i forveien hadde mobil tale og antall ringeminutter en økning på 50 prosent, bruken av mobildata en 25 prosent økning, internett på fast bredbånd en økning på 30-40 prosent på dagtid – på grunn av økt bruk av strømmekanaler og videokonferansetjenester. Antall SMS-er gjennom Telenors nett økte fra 16-18 millioner i døgnet til 20-22 millioner.
Heldigvis har vi et av verdens beste og raskeste mobilnett her i Norge.
– Mange vil si at vi har kjørt med for stor overkapasitet i nettet, men det har kommet veldig godt med nå, sier Amundsen på telefon fra hjemmekontoret på Saltnes i Råde kommune.
Som følge av covid-19 ba EU Netflix og andre strømmetjenester om å sette ned hastigheten sin, som gir lavere bildekvalitet, for at det ikke skal være så ressurskrevende å streame. Dette er ifølge Amundsen ikke nødvendig her til lands, fordi bredbåndskapasiteten vår er så mye bedre enn mange andre land i og utenfor Europa.
– Men siden de fleste bruker mobil, PC og streamingtjenester mer enn noen gang, kan det så klart føre til at datapakken din ikke varer like lenge om du bruker mobilnettet.
På EKOM-hub 2020 kan du lære mer om betydningen av utvikling og sikkerhet i kritiske nett. Meld deg på her!
Distriktene mer utsatt
I 2019 ble Telenor kåret som det raskeste mobilnettet i hele verden. Dette var basert på målinger foretatt med hastighetsappen Speedtest by Ookla gjennom hele andre kvartal 2018. Likevel kan det fortsatt skje uforutsette hendelser som fører til at nettet er nede – akkurat som før.
Det kan være et lokalt utfall hvor en bil kjører på en stolpe som knekker sambandet, et lynnedslag på en trafo, uvær som ødelegger radiolinjespeil, eller et kort på en sentral som går. I tillegg tar det ofte tid å komme frem, feilsøke og utbedre.
– Vi har 9000 basestasjoner plassert rundt om i Norge på de merkeligste steder. Er du på Grünerløkka i Oslo har vi 10 basestasjoner som dekker området, men er du i et dalføre i Foldereid i Trøndelag eller langs E6 i Finnmark er der kanskje bare én basestasjon. Er den ute av funksjon blir du veldig fort berørt, forklarer Amundsen.
For noen uker siden ble det oppdaget en radiolinjefeil i den lille bygda Kunes i Finnmark med rundt 20 innbyggere. For å reparere denne måtte man kjøre snøscooter i syv timer i tillegg til reiseveien til avreisestedet. Da sier det seg selv at det er krevende å drive vedlikehold og at ting tar tid.
Blir koronaviruset en langvarig situasjon kan det også føre til utfordringer knyttet til befaringer hvor Telenor må inn i bygningsmasser som hotell og sykehus.
– Vi må kontinuerlig utføre forbedringer i nettet og vi er svært nøye med å gjennomføre disse på en måte som gir ingen eller minimal kundekonsekvens. I den grad det er mulig forsøker vi å legge disse oppdragene til tidspunktene på døgnet hvor trafikken er lav. Så jeg vil med hånden på hjertet si at mobilnettet har tålt den økte trafikken veldig, veldig bra.
Vil du vite mer om teknologi, sikkerhet og sårbarhet i kritiske nettverk? Meld deg på EKOM-hub 2020 her!
Investerer milliardbeløp for å dekke kundens behov
Allerede den uken tiltakene ble innført fremskyndet Telenor 3-400 oppgraderinger av mobilnettet for at det skal være så stabilt som overhodet mulig. Likevel har de også utsatt en rekke oppdatering av ulike nettelementer – litt på samme måte som sykehus har utsatt operasjoner. Dette for å sikre kapasitet, dekning og stabilitet – noe Telenor investerer milliardbeløp i. I 2019 investere de rekordhøye 5,6 milliarder i Fastlands-Norge.
– Vi kjører og overvåker trafikkstatistikk helt ned på timebasis for å gjøre alt vi kan for å ha nok kapasitet for å møte kundens behov. 24 timer i døgnet, 365 dager i året, følger vi med på alt som er av trafikk på basestasjoner og det vanlige internettet, sier Amundsen.
Internt har de innført nye retningslinjer og adgangsregler til operasjonssenteret, slik at de som jobber der ikke blir utsatt for smitte. Amundsen skryter av tilpasningsdyktige kolleger, men gleder seg stort til den vanlige hverdagen sniker seg sakte men sikkert tilbake.
– Forskjellen for de fleste er at man nå ser hverandre via PC-skjermer og ikke fysisk. Jeg håper så klart vi alle kan møtes på normal måte om ikke lenge, selv om vi alle er innstilt på at det kan ta tid.
