Kundeservice er avgjørende for å holde følge med bevisste forbrukere

Det er en kjensgjerning at vi nordmenn har et stort forbruk i hverdagen. Sterk kjøpekraft gir oss muligheten til å kjøpe det vi trenger av mat, klær, elektronikk og interiør – når vi trenger det.

Men de siste årene har det skjedd en endring i holdningene våre til forbruket vårt.

– Generelt øker bevisstheten vår om hva som ligger til grunn for produktene vi kjøper. Vi stiller nå langt større krav til klimaavtrykk og etiske aspekter som menneskerettigheter og arbeidsforhold enn tidligere, sier Elisabeth Nissen Eide, bærekraftsjef i Atea.

Hun legger til:

– Noen virksomheter tar det på alvor og får et konkurransefortrinn. De som blir hengende etter er de bedriftene som taper i det langt løp.

Her spiller kundeservice en avgjørende rolle, ifølge Eide. Under Kundeservicedagene 2022 tok hun det nye kundelandskapet under lupen og ga innsikt i hvordan du kunne ta «refokuserte forbrukere» på alvor.

På Kundeservicedagene får du tips om hvordan din virksomhet kan imøtekomme forbrukere som blir stadig mer opptatte av valgene de tar. Les mer om konferansen og meld deg på her!

«Den refokuserte forbrukeren» – hvem er det?

Når Eide forteller om de nye forbruksvanene, skildrer hun ikke en utvikling der kundene forsvinner fordi de ikke lenger ønsker produktene. Utviklingen skyldes heller at vi stadig blir mer kritiske til virksomheter som ikke opererer i henhold til våre verdier, og at vi – i langt større grad enn tidligere – velger vekk disse.

– Den refokuserte forbruker er han, hun og hen som er mer opptatt av klima, miljø og sosiale forhold og tar det med i vurderingen når vi handler varer og tjenester. I utgangspunktet vil alle virksomheter oppleve at kundene deres stiller høyere krav, men særlig de som retter seg mot «fast consumers» har en stor jobb å gjøre for å henge med i bærekraftsutviklingen, mener Eide, og trekker spesielt frem tekstil- og IT-industrien.

Hun er selv lidenskapelig opptatt av å ta i bruk teknologi for å løse klima- og miljøutfordringene i samfunnet. Til tross for at belastningen forbruket vårt har på kloden har vært et tema iblant annet forskning i lang tid, var det først dagen unge tok et standpunkt at utviklingen skjøt fart, ifølge Eide.

– Det startet med ungdomsopprøret for to år siden. Da de unge markerte seg, spredte det seg til foreldre, næringslivet og politikerne. Jeg må virkelig takke ungdommen for at vi er der vi er i dag, sier hun.

Viktig arena for dialog

For hvert nye steg i digitaliseringen, finner også stadig mer teknologisk utstyr veien inn i norske hjem. En undersøkelse gjort på vegne av Fremtiden i våre hender i 2019 viste at det ligger omlag 10 millioner mobiler i norske hjem. Mange av disse er ikke en gang i bruk – og det er ingen grunn til å tro at det tallet er lavere i dag.

– Derfor er det avgjørende å få på plass en sirkulær økonomi. Enheter som ikke er i bruk, kan ikke bare bli liggende. Vi må gi de et nytt liv gjennom gjenbruk eller gjenvinning. Hvis ikke må vi lage nye enheter av råmaterialer som tas ut av bakken, noe som veldig ofte gjøres i land med tvilsomme arbeidsforhold, forklarer Eide.

Grunnen til at kundeservice får en særskilt viktig rolle i denne utviklingen, kan oppsummeres i ett ord: dialog.

– På en side er det viktig at virksomhetene lytter til kundene. De må ha arenaer der kunden kan gi innspill. Hvis ikke vil de ikke ha peiling på hvordan de møter forbrukerne. Dette må gjøres gjennom god kundeservice, forklarer Eide, og fortsetter:

– Jeg vil også anbefale å bruke kundeservice til å gi informasjon til forbrukerne. De bør være så konkrete som mulig om hvordan virksomheten jobber bærekraftig. Slik kan også bærekraft bli et konkurransefortrinn, sier hun.

– Alle bransjer har en lang vei å gå

Likevel er det avgjørende at det ikke bare blir med praten. En bedrift som snakker mye om bærekraft, uten å ha det som en hjørnestein i virksomheten, blir raskt gjennomskuet av kunder som allerede er veldig bevisste og gjør egen research som dem de handler hos.

– Da blir man fort tatt for grønnvasking, tror Eide.

– I intervjuet til stillingen jeg har nå, sa sjefen at dersom jeg ble ansatt, skulle jeg bygge fundamentet for bærekraft i selskapet og at det skulle ligge til grunns for alt Atea gjør. Det syns jeg var så fint fordi det signaliserte at Atea ikke bare ønsket å snakke om bærekraft, fortsetter hun.

Bærekraft og etikk bør altså være utgangspunktet for virksomheten internt før det kommuniseres ut mot kundene. Når verdiene er forankret i alle ledd, vil også forbrukerne oppleve at kommunikasjonen er troverdig.

– Vi er nødt til å være åpne, ærlige og transparente. Jeg vil understreke at alle bransjer har en lang vei å gå når det gjelder bærekraft. Det har forbrukeren forståelse for, men jeg tror de liker å høre at vi gjør noe med det.

På Kundeservicedagene får du tips om hvordan din virksomhet kan imøtekomme forbrukere som blir stadig mer opptatte av valgene de tar. Les mer om konferansen og meld deg på her!