Trender innen kundeservice: – Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?
Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff.
Kursinnsikt
– Ikke si at du er opptatt av kunden, vis det!
Publisert: 14. nov. 2017
Det er grunn til å være bekymret for utviklingen innenfor kundeservice, men du er ikke maktesløs. Slik kan du ta steget inn i fremtiden.
– Hvor mange ganger så du på leiligheten din før du gikk inn i budrunde? spør Laila Pawlak engasjert.
En litt forfjamset skribent må ærlig innrømme at det ble med kun en eller to visninger før budet ble lagt inn.
– Og jeg gjetter på at det er den største investeringen du har gjort? Det gir jo ingen mening! Jeg har venner som ser på sko flere ganger før de handler enn det folk flest gjør når de kjøper leilighet, fortsetter hun.
Men dette er jo realiteten i dag. Boligkjøpere tømmer banken for et nytt hjem, men den store beslutningen tas gjerne etter maksimalt to eller tre besøk.
Dette vil nok være avleggs i fremtiden, for det er en vidunderlig ny verden Laila Pawlak skisserer. Hun er administrerende direktør i SingularityU Denmark, som hun også var med å grunnlegge.
– I fremtiden vil VR gi deg muligheten til å se leiligheten så mange ganger du selv ønsker. Droner og selvkjørende biler vil gjøre varelevering enklere og raskere. Hvis du kan få ferske varer på 20 minutter har du ikke lenger bruk for et gigantisk kjøleskap, konstaterer Pawlak entusiastisk.
Hvordan skal du vinne kampen om kundene i en tid der teknologien vokser, men kundenes motivasjon forholder seg stabil? I foredraget «How to Design Extraordinary Customer Experiences in an Exponential World», vil Laila Pawlak fra SingularityU Denmark forsøke å gi deg svar. «Kundeservicedagene 2018» er årets viktigste møteplass for strategisk og fremtidsrettet kundeservice, og går av stabelen på Scandic Fornebu, 31. januar - 1. februar, 2018.
«Hypertilpasningens» tidsalder
Laila Pawlak var med å starte opp SingularityU Denmark tidligere i år. De representerer den nordiske grenen av Singularity University som først ble grunnlagt i USA i 2008. Målet er å fremme teknologiske løsninger for globale bærekraftmål og store problemstillinger som klima og helse. For SingularityU ligger nøkkelen til en bedre fremtid i kunstig intelligens, nanoteknologi og robotikk.
Ifølge Pawlak, gjelder dette også for kundeservice.
– Bedrifter er også ansvarlige for å gi folk en grunnleggende forståelse for ny teknologi. Vi ser ofte at dette skjer først gjennom media og underholdning, før det anvendes til mer virkningsfull ting.
Tenk bare på Netflix, fortsetter hun. 70 prosent av det du ser på strømmetjenesten er basert på preferanser og anbefalinger som plukkes ut ved hjelp av algoritmer. Chatbots er også for alvor på vei inn blant norske bedrifter som en løsning på repetitive kundeforespørsler. De bidrar til raske svar på forholdsvis enkle spørsmål slik at kunden slipper unna lange telefonkøer.
– Vi er på vei inn i en fase hvor kunstig intelligens stadig blir viktigere. Bedrifter utnytter data i langt større grad enn tidligere for å tilpasse tjenestene etter kundenes behov. All innsamlet data vil føre med seg en «hypertilpasning» – bedriftene kan bruke teknologi til å skreddersy opplevelsen til hver enkelt kunde, fastslår Laila Pawlak.
– Vis at du er opptatt av kunden!
«Kundeservicedagene 2018» er en svært fremtidsrettet konferanse. Allerede første innlegg holdes av den kjente foredragsholderen Rik Vera fra Nexxworks som forklarer deg hvorfor en forretningsstrategi må plassere kunden i sentrum. Administrerende direktør i FINN.no, Anders Skoe kommer for å belyse hvordan etablerte bedrifter også kan fremme og legge til rette for innovasjon.
– Teknologisk forståelse er nødvendig for å utdanne fremtidens ledere. Ikke bare må de kjenne til teknologien, de må også ha en etisk tilnærmelse til hvordan den skal brukes, sier Laila Pawlak ved SingularityU.
Hun forstår at alt snakket om virtuelle virkeligheter, kunstig intelligens og roboter kan virke overveldende. Og det bør være et element av frykt for teknologien – utviklingen medfører nemlig et stort ansvar:
– Vi lever i en tid der vi har større mulighet enn noensinne til å påvirke verdensutviklingen enten positivt eller negativt.
Og dette er noe av det som driver Laila Pawlak ved Singularity University Denmark. Hun var heller ikke en teknologiperson til å begynne med, men hun innså viktigheten av å følge med på utviklingen.
I foredraget under «Kundeservicedagene 2018» vil hun derfor forsikre de som er litt engstelige for at det fremtiden kommer litt for fort. Det er ikke nødvendig å lære seg og kode, forklarer Pawlak. Men du er nødt til å forstå hvordan bedriften din kan utnytte teknologien for å imøtekomme kundens behov.
– Det nytter ikke å bare si at du er opptatt av kunden, du må vise det!
Et felles ansvar
Kundeservicedagene er Skandinavias fremste konferanse innen kundeserviceledelse, og fjorårets konferanse hadde over 350 deltakere. Målet for konferansen er å belyse koblingen mellom teknologi og menneske som stadig blir tydeligere gjennom det digitale skiftet i norsk og internasjonalt arbeidsliv.
Enten du er kundeserviceleder, teamleder, strategi- og markedsføringsdirektør, administrerende direktør, IT-sjef, CRM-direktør eller leder for salgsavdelingen - videreutviklingen av kundeservice er et felles ansvar.
Over to dager får du faglige oppdateringer og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden. Det blir også festmiddag og prisutdeling som ledes av Pernille Sørensen.
