Ekspert på kundeopplevelser: Dette er fremtidens kunder

Hvem er fremtidens kunder, og hva er forskjellen på «kundeopplevelser» og «kundeservice»? Blake Morgan kommer til Kundeservicedagene for å fortelle hvordan vi kan vinne kundene i fremtiden.

Blake Morgan er bestselgende forfatter, futurolog og spaltist i finansmagasinet Forbes. Hun har jobbet for en rekke internasjonale selskaper. Hennes bok The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business er i skrivende stund den mestselgende boken om kundeopplevelser hos nettgiganten Amazon.

Den er også nevnt som en av de ti beste bøkene på feltet fra 2019.

Morgan har også en egen podkast, videokanal på Youtube og er gjesteforeleser ved Columbia University. Puh! Hvordan får hun alt til?

– Jeg blir bare så fascinert av feltet, og det er alltid noe nytt å lære, forteller hun.

Morgan er kjent som en verdensledende konsulent innenfor kundeopplevelser. Det var ikke helt tilfeldig at hun endte opp med akkurat det.

– Jeg har alltid vært interessert i business, men også i menneskelig adferd. Forholdet mellom en forbruker og en merkevare er veldig komplekst. Det handler om hva du får kunder til å føle og hvilke opplevelser du skaper for dem, sier Morgan.

– Det er veldig givende å hjelpe folk og bedrifter til å forstå hvordan de kan skape gode opplevelser for kundene sine.

Blake Morgan er en av flere spennende foredragsholdere på Kundeservicedagene. Her skal hun snakke om innsiktene i den nye boka hennes The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business. Les hele programmet her.

Fremtidens kunder

Når forfatteren skal foredra på Kunderservicedagene i slutten av januar skal det handle om fremtidens kunder. Hvem er de, hva ønsker de og hvordan vinner vi kampen om dem?

Morgan legger ikke skjul på at kundene kommer til å ha høye forventninger.

– Fremtidens kunder forventer å få sømløse opplevelser. Likevel er de på noen områder godt vant med at selskaper gjør livet deres vanskeligere, sier hun.

Ifølge Morgan er det stor forskjell på hvor gode kundeopplevelser du kan forvente i ulike bransjer. I USA er noen av de mest mislikte selskapene innen internett, telekommunikasjon, kabel-TV, helsetjenester og flyreiser, forteller hun.

På tross av at fokuset på kunden ikke er like tydelig i alle bransjer, er det viktig for selskaper å ha et bevisst forhold til hvilke opplevelser de gir, mener Morgan.

– Alle konkurrerer om å tilby de beste opplevelsene, enten de vet det eller ikke. Selskapene må forstå hvilken kundeopplevelse de faktisk tilbyr, før man går i gang med å fikse den.

Bruk innsikten om kunden og skap kundereiser som sikrer lojalitet! Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden.

Den viktige forskjellen

Ord som «kundeopplevelser» og «kundeservice» blir gjerne brukt om hverandre. Morgan insisterer likevel på at det er en viktig forskjell mellom dem.

– Service er det som skjer dersom det oppstår et problem med produktet. Opplevelsen er så mye mer. Det påvirkes av utviklerne før kunden i det hele tatt vet at produktet eksisterer.

Hun forteller om da hun besøkte hovedkvarteret til Amazon. Hun trodde hun kom til å finne ut av hemmeligheten bak suksessen til nettbutikken. Det som slo henne var arbeidskulturen og tankesettet som hele veien var rettet mot kunden.

– Det handler om holdningen din, det å ville hoppe ut av senga di om morgenen ivrig etter å gjøre kunden til lags, sier hun.