Denne tabben begår altfor mange selskaper, mener verdensledende ekspert

Kundestrateg Lior Arussy mener mange selskaper fundamentalt misforstår egne kunder.

– Du må hjelpe meg. Hvordan uttaler man navnet ditt?

– «Tår-gæir». En gang jeg møtte noen fra California, trodde hun jeg introduserte meg som «tour guide».

– Det kan jeg kjenne meg igjen i. Litt for mange tror navnet mitt uttales «liar» (løgner).

Lior (uttales li-år) Arussy er en av verdens fremste eksperter innen kundeopplevelser. Han har jobbet med flere av verdens mest kjente merkevarer. Jobben hans er å hjelpe organisasjoner fra en produktdrevet tankegang til en fullstendig kundesentrering.

På telefon fra den amerikanske østkysten forteller han at mange virksomheter misforstår kundene sine. De ser ikke det store bildet. Feilslutningen mange begår, ifølge Arussy, er at de tror at så lenge man får produsert et produkt og får levert den til kunden, er jobben deres gjort.

– Men de glemmer at kunden er styrt av følelser, sier han.

Følelser trumfer fornuft

Han trekker frem to eksempler. Det første er et legemiddelselskap som selger insulin. På tross av at det var et stort behov for produktet i samfunnet, solgte de mindre enn forventet.

Leger skrev ut insulin til diabetikere som aldri før, men det var underlig få pasient som hentet medisinen sin på apoteket.

Da de undersøkte bakgrunnen for dette, fant selskapet ut at mange følte at familie, venner og bekjente dømte dem for sykdommen sin. Det var mye skam knyttet til insulinsprøyten. De følte samfunnet mente de selv hadde påført seg diabetes gjennom sine livsstilsvalg.

– Lederne var himmelfalne. De hadde ikke forstått hva som var galt. Problemet var emosjonelt, ikke rasjonelt, forteller Arussy.

Du møter Lior Arussy på Kundeservicedagene 30. - 31. januar. Les mer her!

– Ingen trenger en Mercedes-Benz

Det andre eksempelet han trekker frem er bilmerket Mercedes-Benz, som han selv har jobbet med.

Sjefene for bilprodusenten gjorde den samme feilen, forteller Arussy. De fokuserte på motoren og alt tilleggsutstyret til bilene de solgte. Tanken var at dersom de hadde et godt produkt, ville kundene komme av seg selv. Det var bare et problem:

– Ingen trenger en Mercedes-Benz, sier han. – Når du bryter en Mercedes-Benz ned til delene – en motor, et stereoanlegg, fire dekk og noen seter, er det ingen grunn til å betale så mye for en bil. Men ønsket om en Mercedes-Benz er emosjonelt, ikke rasjonelt, forteller Arussy.

Da bilmerket fant det ut, innså de at det har solgt biler på en helt feil måte i lang tid.

– Vi er nødt til å lytte til kundene våre på en helt ny måte. Hvordan føler de om tjenesten vi tilbyr? Hva frykter de, og hva drømmer de om? Vi må starte fra begynnelsen og knytte oss til følelsene til kundene våre, sier Arussy.

Tilbud og etterspørsel

Når man begynner å forstå seg på kundenes følelser, vil mange oppdage store gap mellom det kunden vil ha og det de tilbyr, forteller han.

Å bli mer kundesentrisk er ikke enkelt. Prosessen er ikke gjort på noen uker, men kan ta flere år. En annen feil ledere gjør, er å anta at de ansatte vil endre adferd uten å jobbe for å endre måten de tenker på.

For å illustrere problemet, forteller han om et annet selskap han har jobbet med. Selskapet hadde 5000 ansatte og totalt 50 000 års arbeidserfaring. Gjennom hele selskapets historie hadde de ansatte gjort ting på én måte, og denne metoden har ført til suksess og forfremmelser. En slik kultur er vanskelig å endre.

– Ingenting går av seg selv. Kanskje tror du noe er allmennkunnskap og at det vil gå automatisk, men med en slik tankegang kan prosjektet ditt havarere, sier han.

For å skape varig endring, er det nødvendig å skape en innvendig motivasjon blant medarbeiderne. De må ønske endringen selv.

– Det kan ikke være slik at vi gjør noe bare fordi direktøren sier at vi skal gjøre det slik. Du kan ikke betale noen for å smile ektefølt, sier han.

Kundeservicedagene er en strategisk forfriskende konferanse med fokus på strategi, teknologi, innovasjon og kundeservice. Konferansen ble arrangert for første gang i 2015, og med over 400 deltagere i 2018 har den seilt opp som Skandinavias fremste innen kundeserviceledelse. Les mer her!

Publisert: 27. november 2018