Trender innen kundeservice: – Hvordan gjør vi det til noe du ønsker å gjenta, igjen og igjen?
Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff.
Kursinnsikt
Da sønnen glemte favorittbamsen på hotellet, fikk familien seg en gledelig overraskelse
Publisert: 18. des. 2019
God kundeservice kan være så mangt – både større gester og små, personlige hilsener kan skille din virksomhet fra resten. Her er tre eksempler som virkelig ga inntrykk på kunden.
Når kunden selv skryter av god service, er det lurt å følge med. Her er tre ganger der kunden selv valgte å ta til orde for å fortelle om sin gode opplevelse.
Det første eksempelet viser en ekstraordinær og kreativ form for kundeservice. Nummer to viser hvor langt du kan komme med en personlig hilsen, mens det siste eksempelet handler om hvordan en feil ikke trenger å føre til en dårlig kundeopplevelse. Snarere tvert imot.
1. Hotellkjede laget personlig album med gjenglemt kosebamse
Da familien til Chris Hurn kom hjem fra et hotellopphold ved Ritz-Carlton i Florida, oppdaget de til sin forferdelse at sønnens yndlingsbamse, giraffen Joshie, manglet. Den uerstattelige bamsen var ved et uhell blitt igjen på hotellet.
For å bevare husfreden fortalte Chris sønnen sin at Joshie hadde det bra, og at han tar bare tok en ekstra lang ferie. Deretter sendte han en melding til hotellet.
Unnskyldningen falt heldigvis i smak, men den fikk også de ansatte til å lage noe helt spesielt. Da Joshie ble returnert i posten, fulgte det med et personlig reisealbum. Bildene dokumenterte Joshies ferie ved hotellet (Bildene er publisert med tillatelse av Chris Hurn).
Et bilde viser Joshie iført solbriller, liggende ved bassengkanten:
Joshie som får massasje:
Joshie som får seg nye venner, både bamser og…:
… levende dyr:
Joshie som kjører golfbil på stranden:
Joshie fikk til og med eget ID-skilt og jobbet med sikkerhetsovervåkningen på hotellet:
Om opplevelsen skriver Chris at ved å skape en slik fantastisk opplevelse som kunden ikke kan la være å fortelle videre, er du garantert suksess som bedrift.
I tillegg roser han de ansattes humor og samarbeid og påpeker at denne typen arbeidsmoral er en stor del av det å skape god kundeservice.
«Det er åpenbart at vår familie vil vende tilbake til dette hotellet», skriver han.
Er du interessert i god kundeservice? Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden.
2. Bilreparatør Jim Shukys skrev personlig kort
Å lage et feriealbum for en kosebamse, må kunne sies å være kundeservice noe utenom det vanlige. Heldigvis kan god kundeservice også gjøres på enkelt vis. Av og til skal det ikke mer til enn et vennlig håndskrevet kort.
En redditbruker postet for en tid tilbake et bilde av et personlig kort han mottok fra en bilreparatør. Bildetittelen var enkelt og greit «Jeg har aldri i mitt liv opplevd lignende nivå av kundeservice».
Men historien slutter ikke der. Kommentarene på innlegget haglet inn, og det viste seg raskt at andre hadde hatt lignende opplevelser med samme mekaniker.
Jimmies kort er et eksempel på hvordan god kundeservice handler om de helt daglige møtene med kunder.
3. Flyselskapet leverte bagasje på døren
Selv om menneskelige møter og personlige gester er viktig, kan god kundeservice også handle om helt strukturelle ting. Hvordan et selskap håndterer feil kan være avgjørende for kundens opplevelse.
Da Rajkumar Subramanian reiste med flyselskapet Emiratene, ble kofferten hans stående igjen i Dubai som følge av forsinkelser under en mellomlanding.
Like etter avgang mottok Subramanian et unnskyldnings-kort fra en flyvertinne. Der stod det at bagasjen hans var blitt forsinket og ville ankomme hans destinasjon dagen etter. Alt han trengte å gjøre var å fylle inn adressen sin og bekrefte bagasjelappen.
Subramanian skriver at dette var en helt ny opplevelse for han. Vanligvis ville han blitt stående ved bagasjebeltet å vente på en bagasje som aldri kom. Nå ble han informert om bagasjen allerede på flyet. Denne servicen sparte han for mye tid og uro.
Da han neste dag sjekket status for bagasjen sin på nettsiden, oppdaget han at saken var merket «avsluttet». Engstelig for hva det innebar, ringte han kundeservicen til Emiratene, som bekreftet at bagasjen var på vei. Like etter ble bagasjen levert på døren.
Subramanian var imponert over at de tre kanalene var så godt synkroniserte.
Han skriver videre at alle selskaper fra tid til annen vil oppleve å gjøre feil. Måten en slik utfordring løses, er det som betyr noe for kunden. Flyselskapet i denne historien gjorde en ypperlig jobb med å informere kunden underveis og hindret at kunden ble urolig.
