– Vi ønsker å tilby kundeservice i verdensklasse

– De som var på utdelingen feiret med bobler i glasset, og på alle kontorene våre rundt om i landet har vi feiret med kake og en klapp på skuldra, forteller administrerende direktør i Berg-Hansen, Per Arne Villadsen.

På Teknas Kundeservicedagene vant Berg-Hansen prisen for beste kundeservice i kategorien «reise» for andre året på rad. I tillegg gikk Berg-Hansen helt til topps i kåringen av Norges beste bedrift på kundeservice, på tvers av alle bransjer – den aller gjeveste prisen. Reisebyrået har definitivt litt å lære bort.

Villadsen forteller at selv om ikke prisen var forventet, så vet han at de gjør mye riktig i byrået.

– Hver dag når jeg går gjennom kundesenteret hos oss, så hører jeg hvor flinke alle sammen er. De gir virkelig alt, og der det er nødvendig stikker de hodene sammen for å gi kunden den beste løsningen, sier han.

– Denne prisen er en bekreftelse på at vi gjør det vi kan for å ha de mest fornøyde kundene, og dét motiverer oss til å fortsette!

Den gode kundeopplevelsen

Når du som kunde ringer til Berg-Hansen registreres nummeret ditt, og telefonen går til det teamet du hører til. Teamet er satt opp etter ferdigheter som er relevant for deg, og det reisemønsteret du har. Slik får du best mulig hjelp, raskest mulig.

– Dynamikken vi har på huset gjør at det går an løse problemet i en fei. Alle har mandat til å løse saken på egenhånd, men kan samtidig snu seg og få hjelp av en kollega i løpet av kort tid, sier han.

I Berg-Hansen bruker de ordet «kundeopplevelsen» når de snakker om god kundeservice. Villadsen understreker at det er summen av alle kontaktpunktene som utgjør om kundens opplevelse er god.

– Kombinasjonen av et velfungerende selvbetjeningsverktøy og flinke folk tilgjengelige på telefon, e-post og chat er nøkkelen til en god opplevelse, forteller han.

Alle kundebehandlerne bruker faste prosedyrer, for eksempel ved å gjenta bestillingen for kunden for å unngå feil. Men disse prosedyrene skal kunden ikke legge merke til.

– Vi skaper gode kundeopplevelser av å ha et godt miljø internt. Folkene hos oss trives, og det gjenspeiles i den gode tonen med kunden på telefonen, chat og i mailkorrespondanse.

– Vi får mange tilbakemeldinger på at vi er hyggelige å snakke med. Fokuset vårt er at vi skal være uredde og personlige, og alltid profesjonelle, sier Villadsen.

Kundeservice er kjerneproduktet

Reisebyrået måler tilgjengeligheten på kundesenteret, og i dag får 80 prosent av kundene svar i løpet av 20 sekunder.

– Høy løsningsgrad er veldig verdsatt blant kundene, og det er lønnsomt for oss også, sier Villadsen.

Han forteller at mens andre ser på support-delen av selskapet som en kostnad, ser Berg-Hansen på det som et produkt.

– Det er alt som skjer etter at reisen er bestilt som er viktig. Det er dét som er kjerneproduktet. Det å selge en reise kan hvem som helst greie, sier han og utdyper:

– Mange opplever stress rundt å reise – kanskje rekker du ikke flyet ditt, eller du ender opp med å rekke et fly tidligere enn det du skulle på. Da kan vi hjelpe deg med det. Vi kan endre reiseruten, vi kan hjelpe til når leiebilen eller hotellrommet ikke var slik du hadde bestilt. På den måten reiser du ikke alene når du bestiller gjennom oss.

Og det er slik Berg-Hansen ønsker å skape kundeopplevelser i verdensklasse.

– Ikke ha blind tro på kunstig intelligens

Villadsen forteller at de som et helnorsk reisebyrå, i konkurranse med utenlandske selskaper, setter ekstra stor pris på den anerkjennelsen det er å vinne prisen.

– For oss er det jo en global konkurranse, og det er viktig at fortrinnene med å bruke oss blir lagt merke til. For kundene er det en fordel å få snakke med noen lokalt fremfor å havne på et kundesenter i Polen eller India, der avstanden til problemet er mye større, sier Villadsen.

Det er ikke bare utenlandske reisebyråer som bekymrer Villadsen. Han håper også at folk ikke har blind tro på at kunstig intelligens kan erstatte kundeservicen.

– Vi var tidlig ute med kunstig intelligens og selvbetjening, men vi fant straks ut at det kun er de helt enkle og generelle problemene som kan løses på den måten.

Kunder er ikke testkaniner

Villadsen forteller at de ikke ønsker at deres kunder skal være testkaniner, men at de antageligvis vil implementere mer kunstig intelligens når teknologien er mer moden.

– Vi utvikler hele tiden nye måter å løse problemer på ved hjelp av teknologi. Men det er ingen tvil om at vi trenger mennesker i denne jobben. Vi drar ned stressfaktoren ved reising, og vi har stadig flere kunder som verdsetter det.

I fremtiden ønsker Berg-Hansen å få flere «varer i hyllene», og å kunne tilby flere tjenester som er relevante i kombinasjon med reisen. Og selv om de er Norges beste på kundeservice nå, skal de fortsette å bli enda bedre.

– Alle kan bestille reisen selv på nettet i dag, men lar du oss gjøre jobben for deg er du i trygge hender. Du er rent lovmessig bedre beskyttet ved å bruke et reisebyrå, og vi skal fortsette å være på jobb 24/7 for å gi deg de beste reiseopplevelsene!