Tema: Ledelse og utvikling
Har du opplevd at kunder plutselig forsvinner? Du gjorde en fremragende jobb for dem og ga dem fantastisk service, men likevel forsvant de uten et ord.
Tekna lanserer i disse dagene konferansen Kundeservicedagene, en faglig sterk konferanse som løfter frem utfordringer og løsninger knyttet til kundeservice i alle ledd av bedriften, med spesielt fokus på teknologiutfordringer. Derfor vil vi i denne og flere kommende bloggartikler ta for oss ulike innfallsvinkler til kundeservice.
Nøkkelfaktoren her er ”uten et ord”. Det er de stille typene som er farligst! Hvis du har lyst å beholde kundene må du sørge for at det er lyd i dem. Du må sørge for at kundeklager blir en av dine viktigste kilder til forbedring,
Du har en mengde familier som er innom et par ganger i måneden og kjøper pizza, rømmedressing og en halvannenliter Cola, De bruker hver cirka 500 kroner hos deg hver måned. La oss si at du gjorde et eller annet som irriterte dem, men de fortalte deg aldri om det. Kanskje du brukte for lite ost, eller glemte pepperonien. Uansett – kunden gikk over veien til Peppes. Hvor mye ville du tape på det?
Det er enkel matematikk. Du taper 500 x 12 = 6000 i året
OG hvis du mister 10 slike kunder hver måned så ville du mistet 100 kunder per år. Det vil si 600 000 kroner som kunne vært i lommeboka di om du var flinkere til å få inn småklager.
Drøm videre. En undersøkelse fra Bain & Company i USA viser at amerikanske selskaper mister halvparten av kundene sine i løpet av 5 år. Halvparten !!
Legg merke til at det ikke er snakk om at det skjer i et jafs, men over en lengre periode, og det er det som lurer oss til å tro att alt er bra.
Men kunder har det vi kaller et ”tipping point”. De blir litt og litt skuffet, litt og litt mer misfornøyd og til slutt kommer strået som knekker kamelens rygg. Så om du tror at det er ok med halvfornøyde kunder tar du feil. Det kan være rett før du mister dem.
Nordmenn er ikke flinke til å fortelle når vi ikke liker noe, og antagelig vil du ikke høre noe fra kundene dine før de plutselig forsvinner. Er du er heldig tar kunden et ”krisemøte” og du må gjøre en monumental innsats for å beholde dem.
Det verste er at du antagelig har hatt samme omsetning på kunden år etter år slik at det ikke har vært noen grunn til at alarmklokkene dine burde ringe.
Men: Om du hadde fulgt litt nøyere med på kundene dine hadde du kanskje sett at de har vokst seg større de siste årene. Og hvis din business med dem ikke har vokst i tilsvarende grad så er du iferd med å TAPE.
Uansett hvor vellykket virksomheten din er vil du alltid ha rom for forbedring. Og det beste er at du vil alltid ha noen kunder som er misfornøyde. Ikke fei bort den tanken, men omfavn den og gjør noe med det.
En amerikansk venn av meg hadde et glitrende eksempel på det som er problemet til de fleste virksomheter. Han hadde kjøpt en ”Meal” hos en hamburgerkjede og på vei hjem med maten oppdaget han at pommes frites-en var våt og hamburgeren manglet salat.
Hvordan ville de fleste kunder reagert? De fleste ville bare blitt sure og ganske enkelt slutte å handle hos denne kjeden, men min venn klaget. Han fant – etter å ha gravd langt ned på selskapets nettsider – et telefonnummer og ringte. De svarte ”May we take your order?”.
Min venn sa at han ikke ønsket å bestille noe, men å klage. De fortalte da at de ikke tok imot klager og at han måtte dra tilbake til hamburgersjappa han kjøpte måltidet og snakke med sjefen der..
Hvem gidder det?
Det er mye enklere å bare ikke dra tilbake. Å slutte å handle der. Alle pengene denne hamburgerkjeden bruker for å få nye kunder går rett ut igjen fordi de gjør det vanskelig å klage.
De fleste virksomheter oppfører seg på eksakt samme måte. De har ingen klageavdeling, de har ingen interne prosesser for å håndtere og lære av klagene, og kundene som faktisk bryr seg om kvaliteten på det virksomheten leverer gir opp å klage fordi det krever for mye.
En kundeklage er en gratis konsulenttime, men du skal selvsagt ikke sitte å vente på at folk skal klage. Det er i følge en undersøkelse gjort av 1st Financial Training bare 1 av 20 misfornøyde som klager. (9 av 10 velger simpelthen å kjøpe andre steder)
Din jobb er derfor å finne måter å få flere kunder til å klage, flere måter å finne ærlige meninger og feedback som er relevant for å rette opp kundeforholdet og forbedre det dere leverer.
Jeg pleier å sammenligne det med å passe spedbarn. Du må lukte litt på bleia av og til sånn at du tidligst mulig får tørket bort bæsjen. Da unngår du at den tørker inn og at kunden blir sår i stumpen.
Det koster 8 ganger så mye å få en ny kunde som å beholde en gammel og den enkleste måten å beholde kundene på er å gjøre det enkelt for dem å si fra. Jo enklere det er å si fra, jo enklere er det for din virksomhet å fikse problemet og gjenoppbygge tilliten.
Virgin Airlines karismatiske sjef Richard Branson kommer av og til og tar imot passasjerer på forsinkede flighter og unnskylder dypt og inderlig til passasjerene når de går av flyet. Det er ikke mange som snakker om forsinkelsen etter å ha møtt Sir Richard.
Men veldig få er som Richard Branson. De foretrekker å aldri høre om klager og nekter å tro at noen av kundene er misfornøyd. Derfor ber de aldri om feedback. Og de sjeldne gangene en kunde blir sinna nok til å gi lyd fra seg blir klageren behandlet som en pest og en plage.
Det første steget i en god klagehåndtering er å fikse opplevelsen. En unnskyldning er bra, men du må få på plass en ekte positiv følelse hos kunden. Det hjelper å ha Branson på bakrommet, men om du ikke har det må du være litt kreativ. Den amerikanske kleskjeden Nordstrom tillater de ansatte å gjøre hva som helst for å ”Wow the customer!” selv når det betyr at de må gå over gaten og kjøpe skjorta hos konkurrenten,
Det å gi dem som møter klagene frihet til å løse dem er et smart grep.
Det er hyggelig med blide kunder, men det du ønsker er å unngå at det som utløste misnøyen skjer igjen. Derfor må du få på plass et system som forer klager inn i organisasjonen slik at den kan lære og forbedre seg hurtig. Et CRM-system gjør gjerne nytten om det brukes riktig.
Ikke gjør klaging til en formell prosess! Folk hater å klage via skjema. Du kan gjerne ha et klagesformular eller et nettskjema, men ikke tving folk inn i ditt rigide system. Det viktige for deg er å få lyd i kundene og da er første steg å la dem det allerede er lyd i nå frem til deg på en enkel måte.
Det neste steget er å få tak i dem det ikke er lyd i.
Det de beste gjør er å snakke med kundene sine… Det er en veldig lønnsom vane, for da finner en gjerne ut om det er småting de er misfornøyd med, om de har andre behov og ønsker du kan hjelpe dem med eller om de har sett ting hos konkurrenter som kan friste dem til å skifte leverandør.
Slik kundekontakt må ikke være tilfeldig! Få på plass rutiner og strev etter å få i gang en jevn strøm av klager. Kundene skal føle at de kan komme til deg ved den minste lille kink i maskineriet.
Belønn kundene for å klage. Det ville kostet en formue å få de rådene kundene gir deg fra et konsulentselskap, så finn måter å premiere dem.
Det verste er å gi feedback og aldri få vite hva som skjedde med feedbacken. Sørg for å melde tilbake når problemet er løst og hvordan dere løste problemet. Det viser at dere tar den som klager på alvor og folk som blir tatt på alvor blir lojale kunder, som vil fortsette å gi lyd fra seg fordi de ser at de blir hørt.
Lær mer om hvordan de beste jobber med kundeservice på Kundeservicedagene!
Denne artikkelen er en delvis oversettelse av Never Trust a Silent Customer av Sean d’Souza – krydret med egen research og erfaringer.
Av Kåre Garnes
