Kundeservice dreier seg om mennesker. Det er kundene som betaler lønningen vår og systemene vi tar i bruk har ingen verdi om vi ikke holder fokuset på å behandle kunder som individer.
Her er noen enkle råd for kundeserviceledere og andre som er opptatt av å skape lojale kunder:
- Husk at kvaliteten på kundeservicen aldri kan overstige kvaliteten på folkene som gir den. Hvis du vil ansette og beholde gode folk i frontlinjen, så må du antagelig betale litt mer enn nybegynnerlønn for å få dem til å bli. Gode kundeservicemedarbeidere er verdt sin vekt i gull.
- Innse at dine folk vil behandle dine kunder slik de selv blir behandlet. Ansatte henter inspirasjon fra ledelsen. Hilser du dine ansatte med smil og entusiasme hver dag? Er du høflig i din omgang med dem? Forsøker du å imøtekomme deres ønsker? Lytter du til dem når de snakker? Du må sette standarden.
- Vit hvem kundene er. Det er få ting vi mennesker er gladere i enn oss selv, og når noen gjenkjenner oss og sier navnet vårt blir vi veldig glade. De virkelig gode lærer seg navnet på kundene og service-ekstremistene lagrer fødselsdagen til kundene i kalenderen og ringer dem opp og gratulerer dem med dagen.
- La kundene vite hvem du er. Det finnes bilforhandlere der mobilnummeret til toppsjefen inngår som en del av servicepakken. Det skaper tillit. Nå er det ikke sikkert at en trenger å synliggjøre ledelsen helt til topps, men mange føler seg tryggere hvis de vet at de ledelsen er lett tilgjengelig.
- Gjør det lille ekstra. Send med en refleks eller en annen liten gave i bestillingen; send et bursdagskort; skriv en anbefaling på LinkedIn. Finn en måte å knyte dem nærmere på.
- Ikke prøv å bevise at kunden tar feil. Av og til vil en få inn en klage der kunden helt tydelig har feil, men det er ingen poeng å ”ta” kunden på feilen og bevise for han hvorfor. Du risikerer en krangel eller at kunden føler seg dum og ved begge tilfellene er det sannsynlig at han aldri kjøper av deg igjen. Lær gjerne opp kunden i riktig bruk av produktet, men ikke gå i konfrontasjon.
- Hvis en kunde forespør noe spesielt, gjør alt du kan for å si ja. Det at en kunde bryr seg nok til å spørre er alt du trenger å vite. Kunden stoler på deg og du bør gjøre ditt ytterste. Det kan være utenfor firmapolicy, men så lenge det ikke er ulovlig bør dere prøve. Men la kunden vite at dette er et unntak og ikke noe som dere vanligvis gjør.
- Gi medarbeidere skikkelig opplæring. De må vite hvordan de håndterer klager og hvordan de håndterer rasende, gråtende kunder og også hvordan de selger. Gi dem retningslinjer for hva de skal si og gjøre i alle tenkelige tilfeller. Sørg for at de vet hva de skal gjøre og si for å gi kundene positive opplevelser.
- Be om feedback. Vil du vite hva kundene mener om din bedrift? Spør dem! Hold det kort og enkelt. Spør om ting som: hva det er de liker; hva de ikke liker; hva ville de endre. Mange får god respons ved å bruke en såkalt ”stop-start-continue”-metodikk: Spør kunder (og ansatte) hva de syns dere bør slutte med, begynne med og hva dere bør fortsette å gjøre.
- Smil.
Den menneskelige delen av kundeservice er ekstremt viktig, men de virkelig dyktige virksomhetene klarer også å bruke kundeservice til å lære og forbedre organisasjonen som helhet. For at det skal lykkes må teknologi, strategi, ledelse og daglig kundebehandling spille sammen.
Kilde: http://sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservtipslt.htm
Av Kåre Garnes
