Hvordan klarte et strømselskap å bli Norges beste på kundeservice?

Hos Fjordkraft sitter konsernsjefen midt i kundesenteret, mens kunderådgiverne bruker søketjenesten Fjoogle.

Er du kunderådgiver hos Fjordkraft tar du imot spørsmål og forespørsler fra både strømkunder og mobilkunder.

Allikevel yter du Norges beste kundeservice, ifølge en undersøkelse Kantar har gjort blant hele 20 000 nordmenn. Prisen ble delt ut på Kundeservicedagene 2020.

Det gleder naturlig nok hjertet til Irene Fauskanger, kundeservicedirektøren i Fjordkraft.

– Denne prisen betyr enormt mye. Det er en anerkjennelse for arbeidet vi har gjort og viser at vi kan ta opp kampen mot de store telecom-selskapene, sier hun.

Fauskanger har ansvaret for de drøyt 100 medarbeidere som jobber i kundesentrene til selskapet. Disse er plassert i Sandefjord, Trondheim, på Sortland og i Bergen, og hun leder i tillegg et eget team for opplæring og et for drift og utvikling.

Det handler om kultur

Finn Olav Sveinall i Kantar var full av lovord om vinnerne under prisutdelingen. Han kalte Fjordkraft «et selskap som kundene kontakter med glede» og la til:

– Særlig mye bedre tilbakemelding kan man som selskap ikke få.

Strømleverandøren startet å tilby mobiltjenester først i 2017, men har allerede drøyt 100 000 mobilkunder.

Hvordan får de det egentlig til?

Fauskanger mener det handler om kultur og peker på tre av punktene som utgjør vinneroppskriften til Fjordkraft.

1) Viser forståelse og er svært opptatt av opplevelsen til kunden

Spesielt viktig er hvordan Fjordkraft møter kundene sine på, forteller Fauskanger.

– Utgangspunktet vårt er at kundene våre er venner og familie. Den som ringer inn er som en tante, onkel eller bror. Vi må vise forståelse for kundens situasjon når vi blir kontaktet, sier hun.

På et kundesenter møter man nemlig mennesker i alle mulige situasjoner.

– Vår jobb er å finne gode løsninger og gjøre kunden trygg på at vi veileder dem til å ta riktige valg.

2) Gir frihet til rådgiverne

Rådgiverne skal altså ikke bare hjelpe kunden, de skal også gjøre det på «en varm måte», som direktøren beskriver det. For å få det til, har rådgiverne stor frihet til å ta egne beslutninger og løse kundens behov.

Det er med andre ord ikke nødvendig å løpe til nærmeste leder for å gi kunden det de trenger.

– Rådgiverne våre skal på egen hånd kunne tilby noe ekstra og løse sakene i første kontakt med kunden. Det er de som sitter nærmest kunden, og vi stoler på at de kan ta de riktige valgene. For oss har det handlet om å bygge opp en stolthet og trygghet på kundesenteret.

Rekruttering er også en viktig del av arbeidet, legger hun til.

– Vi er opptatt av å rekruttere mennesker som har gode holdninger og som er genuint opptatt av å hjelpe andre. Deretter setter vi sammen gode team og jobber hele tiden med oppfølging og utvikling av den enkelte medarbeider.

Hos Fjordkraft er det ingen chatbots som snakker med kundene, men selskapet benytter seg av mye teknologi: både i systemene de jobber i og til å hjelpe medarbeiderne sine.

Selskapet har for eksempel laget et verktøy for opplæring og informasjonsflyt internt. Verktøyet heter Fjoogle, og er naturlig nok oppkalt etter den noe mer kjente søkemotoren.

– Her finner vi informasjon om alt mulig, og den oppdateres jevnlig med tips, rutiner og forklaringer, forteller direktøren.

3) Gir det lille ekstra

Fauskanger forteller at kundesenteret har en høy standing i hele organisasjonen. Konsernsjefen sitter selv inne i vårt kundeserviceteam i Bergen.

– Bare det sender signaler til hele organisasjonen. Vi i kundesentrene blir både sett og satset på, sier hun.

Direktøren erkjenner at det er en klisjé, men hun mener like fullt at god kundeservice handler om å sette kunden i sentrum – og å ha kort vei fra liv og lære.

– Det kan ikke bare være noe vi sier i festtaler. Der har vi som ledere et viktig ansvar. Vi må bruke eksempelets makt, og vi må vise det i hverdagen. Vi har forskjellige roller, men vi drar i samme retning, sier hun og legger til:

– Vi må også kunne overraske litt og gi kunden det lille ekstra som de ikke hadde forventet.