Fremtidsekspert: Derfor kan ikke teknologi erstatte mennesket

Teknologi gir oss mye å glede oss over, men en av Sveriges mest populære foredragsholdere advarer mot å innføre teknologien på feil måte.

Sveriges kanskje mest attraktive taler er en futurolog – eller det vi på godt norsk kan kalle en fremtidsekspert. To ganger er Stefan Hyttfors blitt kåret til årets foredragsholder hos «söta bror».

Vi møter den populære futurologen på Ingeniørenes hus i Oslo en kald høstdag for å prate om ledelse og kundeservice.

Hyttfors kommer med et ferskt eksempel på hvordan god kundeservice kan utøves i praksis. Tidligere på dagen gikk han fra vesken sin på bussen. Da han oppdaget at vesken var gjenglemt, ringte han til busselskapet. Over telefon fikk han hjelp til å finne ut nøyaktig hvilken buss det var han hadde tatt, og Hyttfors fikk deretter avtalt med sjåføren hvilket busstopp i nærheten han kunne vente på for å få vesken sin tilbake.

– Chatboter og annen teknologi er veldig gode på noen ting, men ikke alt. De lar oss bestille billetter veldig raskt og beleilig, men de ville slitt med å gi meg vesken min tilbake, poengterer han.

Prisbelønnede Stefan Hyttfors er en av flere spennende foredragsholdere på Kundeservicedagene, konferansen som handler om ledelse, strategi, teknologi, innovasjon og kundeservice.

Kulturen til «Asias beste hotell»

Ifølge Hyttfors er kulturen i en organisasjon avgjørende for hvor lett det er å yte god service. Han ser som regel raskt hvilken kultur som ligger i veggene.

– Det er en kjensgjerning at du får den oppførselen du ber om. De ansatte påvirkes av hvilke målsetninger og insentiver du har på arbeidsplassen. Tjener medarbeiderne dine på å hjelpe kundene, eller kan de få problemer?

For å understreke poenget, trekker futurologen frem historien om et hotell som år etter år ble kåret til Asias beste.

– Da hotellsjefen ble spurt om hemmeligheten bak suksessen, svarte han: «om jeg har forstått det rett, må de ansatte på andre hoteller spørre sjefen sin når de er usikre på om de kan hjelpe en gjest med noe. Her er det tvert om. Her må de ansatte spørre sjefen for å få lov til å si nei til kunden». Det er den store forskjellen, forklarer Hyttfors.

Forskjellen på menneske og maskin

Hyttfors er spesialist i disrupsjon, atferdsendringer og neste generasjons lederskap.

Kundeservicedagene skal han snakke om hvordan teknologi kommer til å endre måten vi jobber på. Han er likevel klar på at mennesket kommer til å spille en viktig rolle i fremtidens arbeidsliv.

Det er nemlig flere viktige forskjeller mellom mennesker og kunstig intelligens. Den ene er skillet mellom det rasjonelle og emosjonelle.

– Vi mennesker er ikke rasjonelle, men emosjonelle. Vi liker kanskje å tro vi er rasjonelle, men det er vi ikke. I trafikken viser vi fingeren til folk, det kommer du aldri til å se en selvkjørende bil gjøre.

– Kunstig intelligens er derimot rasjonell. Den analyserer data, leter etter mønstre, predikere fremtiden og fatter beslutninger på veldig kort tid. Det har sine fordeler og ulemper, sier han.

Bedriftene som klarer å kombinere både det emosjonelle og det rasjonelle blir fremtidens vinnere, mener han. Da er det viktig at det ikke føles som en konkurranse mellom menneske og maskin.

Han retter derfor en advarende pekefinger mot selskaper som introduserer ny effektiviserende teknologi. Hvordan endringene kommuniseres til de ansatte kanskje viktigere enn du tror.

– Når ny teknologi kommer, bør du ikke bare forsøke å forklare hvor mye bedre og raskere alt skal bli fra et rasjonelt perspektiv, sier han.

– Du bør også forklare de ansatte hva den nye teknologien innebærer og hva deres nye roller kommer til å bli. Teknologien kan gjøre arbeidet deres bedre, friere og mer meningsfylt.