Eksperter: Dette betyr det å sette «mennesket i sentrum»

For å skaffe deg et konkurransefortrinn bør du tenke på både kunden og dine ansatte, forteller forskere og eksperter på kundeservice.

– Det snakkes mye om at teknologi skal ta over mange jobber innenfor kundeservice, men det mener vi er et feil fokus. Ny teknologi skal frigjøre jobb for de ansatte, slik at de kan skape enda bedre opplevelser for kunden. Det er verktøy som skal hjelpe de ansatte, sier Kristin Haug.

Hun er prosjektleder for Kundeservicedagene 2020, som arrangeres på Fornebu i slutten av januar.

Temaet for konferansen er «Mennesket i sentrum». Haug forklarer at temaet omfatter både kunden og egne ansatte. Både hvordan du skaper den beste opplevelsen for kunden og hvordan du legger best mulig til rette for dine ansatte.

– Ansatte er den viktigste ressursen vi har. Derfor bør vi tenke gjennom hvordan vi tar i bruk ny teknologi, sier prosjektlederen.

I arbeidet med konferansen er det blitt gjort omfattende research, sendt ut spørreundersøkelser og holdt møter med nøkkelpersoner i bransjen. Resultatet ser du i todagersprogrammet som nå er lagt ut arrangementsidene.

Vi spurte noen av våre dyktige foredragsholderne om hva «Mennesket i sentrum» betyr for dem.

1) «Kulturen smitter over på kundene»

Signe Elisabeth Eggan er direktør for kundeopplevelser i Volvo.

Hva betyr å sette mennesket i sentrum for deg?

For oss i Volvo starter alt vi gjør med mennesket. Det betyr at vi bygger bilene våre rundt menneskene som bruker bilene, og ikke omvendt. Dette har vært Volvos filosofi helt fra starten. At vår tilnærming er «Designed Around You» er derfor ingen tilfeldighet, men en sentral del av vår kultur. Men dette gjelder ikke bare bilene vi bygger. Vi setter menneskene i sentrum når vi utvikler struktur, prosesser og ikke minst kultur – og det tror vi smitter over på kundene.

Hvordan har dere satt mennesket i sentrum?

 Menneskene er ikke bare kundene, men like mye medarbeiderne. Vårt konsept Volvo Personlig Service er et konkret eksempel på dette. Her har kunden en egen «fastlege» til bilen sin. Fokus på de interne menneskelige ressursene hos Volvo-forhandlerne bidrar til at «fastlegen» (en personlig servicetekniker) og hele forhandler-teamet, får kunden til å føle seg spesiell gjennom en unik personlig oppfølging.

2) «Skap den gode følelsen!»

Kim Nygaard er leder for innhold og synlighet i Metro Branding.

Hva betyr å sette mennesket i sentrum for deg?

Å sette mennesket i sentrum betyr for meg å se personen bak et kundenummer. Vi har lett for å tenke på kunder som «penger i kassa», men bak hvert eneste kjøp eller henvendelse befinner det seg en ekte person med følelser og individuelle behov. Hvis noen tar seg bryet med å kjøpe noe fra deg, besøke nettsiden din, laste ned appen, se en video eller stille et spørsmål så ligger det en følelse og et behov bak – hos et ekte menneske. Det er dette menneske vi må sette i sentrum, for å hjelpe, veilede og begeistre. Hvis du klarer å begeistre et menneske vekker du positive følelser – og det er jo det vi alle hele tiden er på jakt etter. Den gode følelsen.

Hvordan sette mennesket i sentrum?

Ved å skape den gode følelsen! Tenk gode kundeopplevelser i stedet for god kundeservice. Skaper du gode opplevelser, skaper du gode følelser. Enten det gjelder sømløse digitale tjenester som fungerer bedre enn forventet, eller at personen du snakker med i telefonen klarer å begeistre deg. Det høres enkelt ut, men det krever mye jobb og et enormt fokus - helt fra toppledelse til de som leverer varen du har kjøpt på døra di.

3) «Hvilke behov har medarbeiderne dine?»

Torkjel Landås er leder for «Digital Transformation» i Avo Consulting.

Hva betyr å sette mennesket i sentrum for deg?

Å sette mennesket i sentrum betyr helt enkelt at menneskers behov er utgangspunktet for alt man tilbyr og gjør som organisasjon. Det er i denne enden du må starte i når du ønsker å skape deg selv et konkurransefortrinn. Enten gjennom digitalisering, utvikling og forbedring av tjenester og produkter, intern kulturbygging eller utviklingsprogrammer for medarbeidere.

«Hva er kundenes behov og hvordan kan vi imøtekomme eller overgå dem?» er det første spørsmålet organisasjoner bør stille seg, ikke «hva er den nyeste teknologien?» eller «hva gjør konkurrentene?». De spørsmålene egner seg bedre etter at man dypt har forstått behovene som finnes ute hos egne kunder og generelt i markedet. Lykkes du med å gjenspeile kundenes ekte behov i det du tilbyr dem, vil du se mer fornøyde, lojale og engasjerte kunder som i seg selv må være et mål for organisasjoner, og som også vil reflekteres i form av andre gevinster.

Det samme gjelder for medarbeidere. Hvilke behov har de? Hva kan en organisasjon gjøre for å best heve deres tilfredshet, motivasjon, faglige ferdigheter og personlige utvikling? Grunnet det høye endringstempoet vi ser rundt i dag så kreves det at organisasjoner er agile og raske til å tilpasse seg. Dette er svært vanskelig å få til med en topp-ned ledelse. En bedre strategi er å delegere betydelig ansvar og autoritet til team og individer, noe som krever at du har et høyt nivå av tillit til dine medarbeidere. For å kunne lykkes med å delegere såpass tillit og autonomi nedover så er du avhengig av dyktige, selvstendige, motiverte og pålitelige medarbeidere. Deres behov og utvikling bør derfor bli tatt svært seriøst om du ønsker å lykkes.

Tenk på det som talentutvikling på samme måte som man bedriver i idretten. Hvor godt er et lag som ikke anskaffer, fostrer og utvikler gode spillere?

Hvordan kan man sette mennesket i sentrum?

Virkelig sett deg inn i kunders behov, psykologi og adferd. Ikke anta at du forstår de gjennom egen logisk resonnering, men undersøk og observer, snakk med de (og lytt til de!), kjør objektive eksperimenter og ta databaserte beslutninger.

Fokuser aktivt på talentutvikling hos medarbeidere. Tør å gi de ansvar og tillit. Bygg opp en trygg kultur som motiverer de til å prestere fremfor å skremme de for å feile. Legg vekt på kunnskapsutveksling i organisasjonen og senk eventuelle barrierer for å spørre andre om hjelp. Til syvende og sist så er organisasjonen summen av sine ansatte, og vil være godt tjent med å ha det i bakhodet.

4) «Tilfredse medarbeidere gir ofte tilfredse kunder»

Tor W. Andreassen er professor ved Norges Handelshøyskole.

Hva betyr å sette mennesket i sentrum for deg?

Det betyr både kunder på innsiden og utsiden. Som intern kunde (ansatt) eller ekstern kunde har man krav på å bli behandlet med respekt og profesjonalitet. Tilfredse og motiverte medarbeidere gir som regel tilfredse og lojale kunder – som er et godt argument for å sette de ansatte i sentrum. Med økt automatisering av arbeidsoppgaver må man tilrettelegge for videreutdanning av ansatte slik at de kan fungere best mulig sammen med teknologien.

Hvordan kan man sette mennesket i sentrum?

Man skal møte mennesker på deres premisser og i størst mulig grad tilpasse interaksjonen situasjonen. I dette ligger det å behandle alle likt, men det beste er ikke nødvendigvis «one size fits all». Den løsningen tar sjelden mennesker på alvor eller setter dem i sentrum. For eldre mennesker må man spesielt ta hensyn til deres kognitive og fysiske forutsetninger noe som har betydning for innføring av selvbetjeningsteknologi eller tid man avsetter for å kunne hjelpe dem med å gjøre det de ønsker å gjøre.