Har du innspill? Send en e-post til kurs@tekna.no!
Kundeservicedagene 2025
Åpning av konferansen med fokus på strategi, teknologi og fremtidens kundeservice.
Etter koronapandemien hadde If betydelig høyere sykefravær i sin kundeserviceorganisasjon enn ønsket, både av hensyn til medarbeiderne og organisasjonens leveranseevne og resultater. Ved tydelig og konkret jobbing over tid er vi stolte av å ha lykkes med å få sykefraværet i kundesentermiljøet betydelig ned – godt under det generelle sykefraværsnivået i Norge. Vi har jobbet strukturert, tydelig og målrettet over tid med flere virkemidler hvor vi bl.a. har satt fokus på ledernes og støttefunksjonenes ansvar og rolle. I dette innlegget kommer garantert ingen «secret sauce», men heller noen betraktninger om hva vi opplever at vi har lykkes med og som vi mener har hatt innvirkning på trivsel, mestring og prestasjonsnivå. Og dermed også sykefraværet.
- Sparebank 1 -Nord-Norge ble kåret til Norges beste kundeservice i fjorårets KSindeks måling
- Hvordan jobber de målrettet med kundelojalitet og kundetilfredshet?
- CustomerTrends presenterer funn fra Norges største studie innen kundeservice
- Hva er viktig for kundene dine? Få konkrete svar og fakta basert på data fra Kantar
Parallelle sesjoner
Innlegget vil vise komplekse tekniske temaer på en lettfattelig måte. Gjermund vil også dele erfaringer med hvordan AI kan brukes i kundeservice. Gjermund var på scenen også i fjor og kommer i år tilbake for å gå mer i dybden på utfordringer ved bruk av Generativ AI.
Historier og erfaringer om kulturbygging og utvikling av folk i kundeservice.
- Leverer kundeservice gjennom en menneskelig kontakt
- Mobilisere yngre medarbeidere
Hvordan kan du bruke AI og kunnskapsartikler til å profesjonalisere og effektivisere kundeservice – samtidig som du frigjør nøkkelressurser?
I denne workshopen lærer du hvordan Microsoft Contact Center og Copilot kan forbedre kundeopplevelsen, effektivisere prosesser og styrke kompetansen blant medarbeiderne.
- Bruk av kunnskapsartikler for å sikre konsistent og oppdatert informasjon.
- Demo: Automatisert håndtering av e-post, chat og telefoni.
- Hvordan AI-agenter kan håndtere henvendelser effektivt.
Underveis jobber deltakerne i grupper for å diskutere utfordringer, løsninger og visjoner - med forslag og refleksjoner fra ProsessPilotene.
Eirik Norman Hansen, Programleder Kundeservicedagene
Linda will tell stories to illustrate the connection between colleague engagement and customer experience. She will talk about the strategy at Virgin Atlantic to deliver ‘Brilliant Basics Magic Touches’ and what it took to deliver that. She will also talk about the London Olympic and Paralympic Games where 15,000 volunteers delivered outstanding levels of customer service.
Hvordan kundenes følelser påvirker lojalitet og deres lyst til å bli dine ambassadører!
- Hvorfor det er viktig å forstå forskjellen på kalkulativ og affektiv lojalitet, og hvordan man kan jobbe for å sikre kundene gode kundeopplevelser.
- Hvordan begeistre og bygge en ekte servicekultur med riktig balanse mellom teknologi og mennesker som får kundene til å bli ekte fans.
- Hvilke nivåer på sentrale KPI-ene du må levere på for å sikre begeistrede kunder.
Kundetilfredshet gir ikke bare god stemning, det påvirker langsiktig lønnsomhet. Foredraget belyser de empiriske sammenhengene mellom kundens opplevde verdi, emosjonell tilknytning og forretningsmessige resultater.
- Hvordan små endringer i kundetilfredshet kan gi målbare utslag i salg og kundens livstidsverdi.
- Hvilke servicemekanismer som skaper varige relasjoner og øker sannsynligheten for positive kundeanbefalinger.
- Kundetilfredsheten er på nedadgående trend. Hva betyr dette for virksomheter som velger å prioritere service som en konkurransefordel?
Parallelle sesjoner
Digitale produkter og tjenester har infiltrert de fleste arenaer. Digitalisering bidrar uten tvil til effektivisering, underholdning og sosialisering for de aller fleste. Men hvordan påvirker det de som av ulike årsaker står utenfor det digitale fellesskapet?
- Hvordan vi jobber strukturert og kontinuerlig med å hente inn kundetilbakemeldinger internt i organisasjonen, og sikrer en kundesentrisk tilnærming i vårt arbeid.
- Hvordan vi jobber med å lære opp og lære fra kunderådgivere (førstelinjeansatte), og hvordan vi tar vare på våre kunder ved å ta vare på våre ansatte.
Hør historien om hvordan Avida gikk fra 55 000 kunder til 550 000 på ett døgn. Hva ble viktig for Avida for å takle den brå overgangen og hvordan retter de seg mot fremtiden for å effektivisere driften av kundesenteret med ti ganger flere kunder med færre ansatte.
Tryg Privats kundesenter har oppnådd imponerende resultater gjennom en strategisk satsing på en AI-støttet coachingkultur. Med teknologi fra Verint og i samarbeid med Axcess Nordic har Tryg i 2024 opplevd både økt salg og høyere kundetilfredshet. Medarbeidere som deltar i programmet, har vist en formidabel utvikling i prestasjoner, og barrierene for læring og utvikling er blitt betydelig redusert.
Denne satsingen har ført til anerkjennelse på flere nivåer:
- Kundeserviceprisen 2024 fra SeeYou
- Beste innovasjon og Årets kundesenter i ANFO Awards
- Platinum-vinner i Verints internasjonale CX Awards for Europa, Midtøsten og Afrika
SpareBank 1 SMN deler sin reise med å ta i bruk kunstig intelligens i sitt kundesenter, med fokus på hvordan KI støtter rådgiverne i det daglige arbeidet. De vil spesielt vise frem sitt største initiativ: automatisk oppsummering og kategorisering av kundesamtaler i sanntid. I denne presentasjonen får vi se:
- Hvordan arbeidshverdagen for rådgivere så ut før KI ble tatt i bruk.
- En demo av løsningen som nå er lansert.
- Erfaringer og konkrete effekter fra pilotprosjektet.
- Hvordan vi ser for oss å utvikle dette videre for økt kundeverdi.
- Hvordan sanntidssammendrag og automatisk kategorisering bidrar til mer effektiv saksbehandling, bedre kundeopplevelse og økt kvalitet på dokumentasjon.
- Hvordan vi ser for oss å utvikle dette videre for økt kundeverdi.
Hva skal til for å ta i bruk fremtidens teknologi på en forsvarlig måte? OBOS har på kun to år flyttet sine systemer til skyen og har fått en klar visjon om morgendagens kundesenter. Medlemsbasen øker, mens antall hoder på kundesenteret forblir det samme. I denne sesjonen fokuserer vi på endringsreisen for å kunne ta i bruk AI til å opprettholde effektiviteten.
I en raskt skiftende digital virkelighet blir ikke kundeservice enklere – snarere mer kompleks. Derfor inviterer Capgemini til en interaktiv og praktisk workshop som utforsker hvordan AI, gjennom Copilot Studio, kan hjelpe kundeserviceteam med å bevege seg fra reaktiv brannslukking til proaktiv strategisk ledelse.
Hva kan du forvente?
- Innsikt og eksempler: Lær hvordan AI-drevne copiloter kan effektivisere kundeserviceprosesser og gi dine agenter verktøyene til å levere smartere, raskere og mer presis støtte.
- Live demonstrasjoner: Opplev AI-løsninger i sanntid med praktiske demoer av Copilot Studio.
- Arbeid med reelle case: Få muligheten til å jobbe med konkrete eksempler som er relevante for din bedrift.
- Verktøy og rammeverk: Ta med deg et rammeverk og en visionboard som lar deg starte arbeidet med å utvikle og implementere skreddersydde servicecopiloter i din organisasjon.
Denne workshoppen gir deg både praktiske råd og strategiske verktøy for å utnytte AI som en konkurransefordel – allerede i dag.
Avslutning og oppsummering!