Slik jobber Entur med å redusere friksjon og frustrasjon i kundereisen

– Kongstanken er at du skal ha lyst til å velge toget eller bussen.

Siv Stafsnes-Gregersen er direktør for kundeservice i det statlige selskapet Entur. Med en innovativ app og smarte løsninger gjør de livet enklere for kollektivreisende i Norge, samtidig som de reduserer presset på kundebehandlerne.

Når hun tar turen til Kundeservicedagene i mai, er det med reisekofferten full av konkrete eksempler på hvordan Entur har fått hele organisasjonen til å jobbe for å redusere friksjon og frustrasjon i kundeopplevelsen.

Kundeservicedagene

Ta del i Norges råeste kundeservicekonferanse som tar pulsen på utviklingen og gir deg de hotteste tipsene til å lykkes strategisk med effektive kundereiser som sikrer lojalitet!

Se programmet og meld deg på her!

Og det trengs, for utfordringene for togreisende står i kø. Forsinkelser og avlyste avganger, togskinner som lider under vedlikeholdsetterslep, mer ekstremvær og uklar kommunikasjon truer alle med å drepe lysten til å velge kollektivt.

– Det er mye uforutsigbarhet i kollektivsektoren, og mediebildet er ofte preget av uheldige kundeopplevelser, sier hun.

– Man sier at «innen fem til syv år snur det», med nye tog og utbedrede togspor. Men hva kan vi gjøre i mellomtiden for at folk ikke gir opp?

Gjør alt smart én gang

Når Stafsnes-Gregersen skal oppsummere Entur, kaller hun det gjerne «en sykt god idé».

Selskapet får jobbe på tvers av de ulike kollektivselskapene og har bygget en felles nasjonal digital infrastruktur for alt fra betalingsløsninger til informasjonsflyt. Med data fra 60 selskaper og 4000 daglige ruter skal Entur bidra til et mer oversiktlig kollektivtilbud og varslingssystemer som gir reisende klare alternativer for hva de kan gjøre når det skjer avvik.

– Vi kan ikke forbedre fysisk infrastruktur på togsporet, men vi kan bygge en kultur hvor vi gjør alt vi kan for å bedre kundeopplevelsen.

Det mest håndfaste resultatet så langt er Entur-appen, som lar reisende kjøpe billett basert på informasjon fra mer enn 60 ulike kollektivselskaper i stedet for å måtte lete seg frem hos hver enkelt.

– Vi gjør alt smart, én gang. I stedet for skott mellom fylkene, kan de melde fra om at «her er det vi synes Entur skal lage for oss». Det gir forutsigbarhet og sømløse tjenester for kundene, uansett hvilken operatør de reiser med.

Mye av jobben handler om å spille de enkelte selskapene gode gjennom datadeling og innsikter. For å kunne samarbeide på tvers av så mange aktører benytter Entur kundepersonaer som et felles referansepunkt, noe som skaper overordnede mål å jobbe etter.

– Og når det er behov for synk i sektoren, for eksempel når togene står nasjonalt, kan det ikke være opp til hver aktør å løse det alene, sier Stafsnes-Gregersen.

Faglig påfyll om mulighetene med KI og kundeservice? Meld deg på her

Kø ut døren på Oslo S

En av de viktigste bærebjelkene for arbeidet er det kontinuerlige samarbeidet mellom utviklerne som bygger løsningene, og den delen av selskapet som drifter kundeservice på vegne av Vy, GoAhead og SJ.

– Det er det samspillet som gjør det gøy å jobbe her, sier kundeservice-direktøren.

– Det kan være krevende om du ikke er interessert i teknologi. Da kan du nok føle at det meste er gresk. Men vi har lykkes å få de fleste med på denne reisen.

Kundebehandlerne spiller en aktiv rolle i å samle innsikter og data. Her kategoriserer de alle samtaler og gjør analyser av smertepunktene, for eksempel når kunder opplever mangel på informasjon ved avvik. Stafsnes-Gregersen trekker frem stasjonsmedarbeiderne, de som ofte står i front på dagene med store hendelser, for eksempel ekstremværet Hans.

– Det er de som berøres mest på store hendelsesdager. Det er ikke gøy å ha kø ut døren på Oslo S, men når de ser at innsiktene de samler skaper endring, blir det ikke like frustrerende.

Organisasjonen er fokusert på en endringskultur, hvor forbedringer rulles ut i raskt tempo. En klage på tavleskriften til BaneNor eller et feilslått automatisert varsel den ene uka, kan lede til en enklere hverdag allerede uken etter.

– Når endringene kommer, merkes de veldig konkret. «Dette avviket genererte nesten ikke henvendelser, og det ville det gjort tidligere».

Lyst å høre hvordan Entur effektiviserte refusjoner med 40 prosent ved hjelp av KI? Meld deg på Kundeservicedagene her!