Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening Meny
Norsk | English
Søk

Kundeservicedagene 2020

Skriv ut

Program er under utvikling og oppdateres. Endringer kan forekomme.

Har du innspill? Send en e-post til kurs@tekna.no!

Onsdag 29. januar

Fellessesjon

09:40 - 10:30

Key Note! WTF? – What’s The Future?

  • Hvordan vil teknologi endre måten vi jobber på?
  • Temaer er disrupsjon, atferdsendringer og neste generasjons lederskap.

10:30 - 11:15

Menneskesentrert tilnærming til innovasjon

  • Mennesker og relasjoner er kjernen i all forretningsdrift, så menneskesentrert innovasjon handler både om å se og forstå hvordan brukerne agerer OG å utvikle produkter og tjenester sammen med dem.

11:15 - 11:45

Pause/mingling utstillerområdet

11:45 - 12:15

Case Volvo – Kunden i sentrum!

  • Hvordan har Volvo jobbet målrettet og systematisk med å sette kunden i sentrum? Dette har resultert i jevn stigning i kundetilfredshet og betaler seg nå i form av landets mest fornøyde kunder.
  • Konkrete strategiske eksempler, utfordringer på veien og tanker for fremtiden.

12:15 - 12:45

Status – dette sier kundene

  • Kantar går gjennom årets resultater for kundeservice, og tar oss i tillegg med på en spennende reise som omhandler hva kundene får, og hva kundene egentlig vil.

13:00 - 14:00

Lunsj/mingling utstillerområdet

Parallelle sesjoner

Strategi

14:00 - 14:25

Prinsipper for fremtidens kundeinteraksjon

Kontinuerlig endring er regelen, og den sagnomsuste fremtiden er over oss i dag. Kunder og ansattes forventninger er stadig økende, og kampen om deres oppmerksomhet spisses. Mer enn noen gang før, er det nå kritisk å maksimere verdien i de kontaktpunktene du har med dine kunder og medarbeidere. Og mer enn noen gang før krever dette at din virksomhet behersker en betydelig verktøykasse, bestående av kompetanse om design, prosess, mennesker, data og teknologi.

  • Hva er det som alltid bør være i sentrum for løsninger som skal gi bedre kundeservice og -verdi?
  • Hvordan utgjør kundeservicemedarbeidere en av de viktigste rollene for din virksomhet sin fremtidige konkurransekraft?

Avo vil ta oss med på en tankereise supplert med innovative og inspirerende eksempler fra virkeligheten.

14:35 - 15:00

Telenor - vær smart når du skal digitalisere kommunen

  • Hvordan skal norske kommuner ta i bruk teknologi og digitalisering for å møte stadig større utfordringer?
  • Ved hjelp av Smart kommune-programmet til Telenor vil kommuner kunne få økt innsikt ved hjelp av ny teknologi samt tilby bedre brukeropplevelse for innbyggerne, næringsliv og besøkende.
15:00 - 15:30

Pause/mingling utstillerområdet

15:30 - 15:55

Hva koster god kundeservice?

  • Betyr god kundeservice økte inntekter
  • Hvordan måles kostnader vs verdiskapning?
16:05 - 16:30

Program kommer

Teknologi

14:00 - 14:25

Chatbots med Norwegian - samspillet mellom medarbeider og maskin hos Norges største kundesenter

Chatbot-teknologien har tatt Norge med storm de siste årene. Store lovnader om gode resultater og bedre service har florert, mens kritikerne mener imidlertid at chatbots kan gå på bekostning av god kundekontakt. Vi skal høre fra Norwegian, som har Norges største kundesenter, og lanserte i fjor sin chatbot. Hva har de lært, og hvordan arbeider de for å utnytte seg av fruktene til teknologien? Fra Norwegians leverandør, Kindly, kommer også grunnlegger Arash Saidi for å fortelle om fremtiden til menneske og maskin, og hvordan chatboter kan samhandle med kundebehandlere for å tilby best mulig kundeopplevelse.

  • Viktigheten av samspill mellom menneske og maskin. Hvordan et kundesenter kan benytte både chatbot og mennesker for å skape gode kundeopplevelser.
  • Norwegians erfaringer og resultater ved å implementere en chatbot i 2019.
14:35 - 15:00

Voice Analytics i praksis

Program kommer

15:00 - 15:30

Pause/mingling utstillerområdet

15:30 - 15:55

Onboarding - ekstrem makeover edition! Case Go-Ahead

  • Go-Ahead vant anbudet om å kjøre tog på Sørlandsbanen, og de vil over natten overta ca 300 som har vært ansatt i NSB før de nå skal bli en "Go ahead-er".
  • Hvordan kan de ved hjelp av digitale læringsplattformer sørge for god onboarding?
16:05 - 16:30

Et nytt superverktøy for kundebehandlere

  • Med stort søkelys på selvbetjeningsløsninger og chatbot-løsninger ser vi at saker som havner hos kundebehandlere blir mer og mer krevende. Kundebehandleren må ofte forholde seg til informasjon fra ulike systemer samtidig som kravet til redusert svartid øker. Puzzel har det siste året jobbet med utviklingen av Agent Assist, en løsning som hjelper kundebehandlere til å bli enda mer effektive. Agent Assist vil søke opp relevant informasjon fra forskjellige kilder og kan tilby kundebehandleren den aller beste hjelpen for å håndtere den aktuelle dialogen.
  • Agent Assist bruker avansert teknologi fra de fremste teknologiselskapene i verden. I denne presentasjonen får du et godt innblikk i muligheten med Agent Assist og hvordan dette kan fungere i ditt kontaktsenter. Vi vil også vise eksempler på hvordan våre kunder tar i bruk dette verktøyet.

Workshop

14:00 - 15:00

Workshop del 1: Digital opplæring – hvordan sikre suksess?

  • Bruker du, eller ønsker du å bruke digitale virkemidler i opplæring (LMS, nanolæring, blanda læring, omvendt læring)?
  • Nye digitale virkemidler gir oss mange nye muligheter både med tanke på effekt og variasjon – allikevel sliter mange med å «knekke koden» på hvordan ta i bruk den nye teknologien.
  • I denne workshopen jobber vi med en modell for å planlegge gode læringsløp som består av både digital læring og tradisjonell læring som klasserom og en-til-en opplæring.
  • Varighet 2t, med 30 min pause/mingling

NB Plassbegrenset

15:00 - 15:30

Pause/mingling utstillerområdet

15:30 - 16:30

Workshop del 2: Digital opplæring – hvordan sikre suksess?

16:30

Faglig del slutt

16:30 - 18:00

Vorspiel i utstillerområdet

18:00 - 22:00

Festmiddag og prisutdeling

Torsdag 30. januar

Fellessesjon

09:05 - 10:00

Key note! “The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business”

10:00 - 10:30

Pause/mingling utstillerområdet

10:30 - 11:00

Generasjon Z- du får kun 8 sekunder!

  • Hvordan skal du overbevise en generasjon som ikke lar seg påvirke av tradisjonell merkevarebygging, markedsføring eller kommunikasjon om at de bør benytte seg av dine tjenester?
  • Hva er egentlig forskjellene på generasjon X, Y, Z og babyboomers og hvilke forventinger har de som kunder?

11:00 - 11:30

Moderne ledelse i praksis - tillit og fleksibilitet for å vinne kampen om kundene

11:30 - 12:30

Lunsj/mingling utstillerområdet

Parallelle sesjoner

12:30 - 14:05

Ledelse

12:30 - 12:55

Case Berg-Hansen, vinnere av fjorårets kundeservicepris!

  • Hva gjorde at Berg-Hansen ble best på kundeservice?
  • Strategiske grep, konkrete eksempler og tanker for fremtiden
13:05 - 13:30

Fra mekanisk til agilt

Program kommer

13:40 - 14:05

Program kommer

Kundeopplevelse

12:30 - 12:55

Gjør kundens hverdag enklere med innovative tjenester

  • Hvordan jobber Ruter i samskaping med kundene for å utvikle ny digital reiseopplevelse
  • Viktigheten av at tilbakemeldinger fra kunder er i en god feedbackloop mellom kundeservice og produktutviklingsteamene.
  • Lær mer om sømløse kundeopplevelser, og grenselandet mellom fysiske og digitale opplevelser.
13:05 - 13:30

Hvordan skille seg ut i den digitale revolusjonen?

Program kommer

13:40 - 14:05

Program kommer

Workshop

12:30 - 14:05

Hva er din «tone of voice» i møte med kunden?

Program kommer

Fellessesjon

14:20 - 14:50

Verdiskapning uten mennesker

  • "Det klassiske synet innen tjenesteforskningen er at mennesker yter tjenester til andre mennesker. Med teknologi har dette synet blitt utfordret ved at mennesker på innsiden og utsiden av virksomheten ble hjulpet av teknologien. I dag snakker man om at teknologien langt på vei kan erstatte mennesker og at teknologiske agenter kan handle med hverandre - på vegne av sine mestre, dvs menneskene. For meg har det alltid vært et spørsmål om at high tech må balanseres med high touch. Det store spørsmålet blir da: hvor passer menneskene inn i den digitale verdiskapingen?"

15:00

Takk for nå!