Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening Meny
Norsk | English
Søk

Kundeservicedagene 2020

Skriv ut

Program er under utvikling og oppdateres. Endringer kan forekomme.

Har du innspill? Send en e-post til kurs@tekna.no!

Onsdag 29. januar

Fellessesjon

09:30 - 09:40

Velkommen til Kundeservicedagene 2020!

09:40 - 10:30

Key Note! "Kundeservice er en innstilling ikke en avdeling"

  • Hvordan vil teknologi endre måten vi jobber på?
  • Temaer er disrupsjon, atferdsendringer og neste generasjons lederskap.

10:30 - 11:15

Menneskesentrert tilnærming til innovasjon

  • Mennesker og relasjoner er kjernen i all forretningsdrift, så menneskesentrert innovasjon handler både om å se og forstå hvordan brukerne agerer OG å utvikle produkter og tjenester sammen med dem.

11:15 - 11:45

Pause/mingling utstillerområdet

11:45 - 12:15

Case Volvo – Kunden i sentrum!

  • Hvordan har Volvo jobbet målrettet og systematisk med å sette kunden i sentrum? Dette har resultert i jevn stigning i kundetilfredshet og betaler seg nå i form av landets mest fornøyde kunder.
  • Konkrete strategiske eksempler, utfordringer på veien og tanker for fremtiden.

12:15 - 12:45

Status – dette sier kundene

  • Kantar går gjennom årets resultater for kundeservice, og tar oss i tillegg med på en spennende reise som omhandler hva kundene får, og hva kundene egentlig vil.

13:00 - 14:00

Lunsj/mingling utstillerområdet

Parallelle sesjoner

Strategi

14:00 - 14:25

Prinsipper for fremtidens kundeinteraksjon

Kontinuerlig endring er regelen, og den sagnomsuste fremtiden er over oss i dag. Kunder og ansattes forventninger er stadig økende, og kampen om deres oppmerksomhet spisses. Mer enn noen gang før, er det nå kritisk å maksimere verdien i de kontaktpunktene du har med dine kunder og medarbeidere. Og mer enn noen gang før krever dette at din virksomhet behersker en betydelig verktøykasse, bestående av kompetanse om design, prosess, mennesker, data og teknologi.

  • Hva er det som alltid bør være i sentrum for løsninger som skal gi bedre kundeservice og -verdi?
  • Hvordan utgjør kundeservicemedarbeidere en av de viktigste rollene for din virksomhet sin fremtidige konkurransekraft?

Avo vil ta oss med på en tankereise supplert med innovative og inspirerende eksempler fra virkeligheten.

14:35 - 15:00

Telenor - vær smart når du skal digitalisere kommunen

  • Hvordan skal norske kommuner ta i bruk teknologi og digitalisering for å møte stadig større utfordringer?
  • Ved hjelp av Smart kommune-programmet til Telenor vil kommuner kunne få økt innsikt ved hjelp av ny teknologi samt tilby bedre brukeropplevelse for innbyggerne, næringsliv og besøkende.
15:00 - 15:30

Pause/mingling utstillerområdet

15:30 - 15:55

Hva koster god kundeservice?

  • Hva «koster» god kundeservice?
  • Eller betyr god kundeservice økte inntekter?
  • Hvordan måles kostnader vs verdiskapning?
16:05 - 16:30

Nettmeldte skader fra 20% til 80% - Effekt av nudging på tvers av kanaler

  • Kundecase: Telia og Gjensidige
  • Hvordan kombinere kundedata, tale og tekstmeldinger i skadeoppgjørsprosessen
  • Hvordan bruker vi kundedata og funksjonalitet i ACE for å gi kunden raskere og bedre hjelp
  • Hvordan har samarbeidet med Telia forbedret kundeopplevelsen

Teknologi

14:00 - 14:25

Chatbots med Norwegian - samspillet mellom medarbeider og maskin hos Norges største kundesenter

Chatbot-teknologien har tatt Norge med storm de siste årene. Store lovnader om gode resultater og bedre service har florert, mens kritikerne mener imidlertid at chatbots kan gå på bekostning av god kundekontakt. Vi skal høre fra Norwegian, som har Norges største kundesenter, og lanserte i fjor sin chatbot. Hva har de lært, og hvordan arbeider de for å utnytte seg av fruktene til teknologien? Fra Norwegians leverandør, Kindly, kommer også grunnlegger Arash Saidi for å fortelle om fremtiden til menneske og maskin, og hvordan chatboter kan samhandle med kundebehandlere for å tilby best mulig kundeopplevelse.

  • Viktigheten av samspill mellom menneske og maskin. Hvordan et kundesenter kan benytte både chatbot og mennesker for å skape gode kundeopplevelser.
  • Norwegians erfaringer og resultater ved å implementere en chatbot i 2019.
14:35 - 15:00

Verdifull kundeinnsikt gjennom sanntidsanalyse av samtale

  • Voice Analytics er en av AI- teknologiene det snakkes mye om for tiden, og det er ikke uten grunn. Sanntidsanalyse av samtalen byr på fantastiske muligheter for innsikt og optimering.
  • Loxysoft og Gamgi vil i dette foredraget fortelle om hvordan bruk av voice analytics kan produsere nøkkeltallene dine raskere og mer nøyaktig enn før, samt gi deg det beste grunnlaget for coaching av ansatte og optimering av kundedialogen.
15:00 - 15:30

Pause/mingling utstillerområdet

15:30 - 15:55

Onboarding - ekstrem makeover edition! Case Go-Ahead

  • Go-Ahead vant anbudet om å kjøre tog på Sørlandsbanen, og de vil over natten overta ca 300 som har vært ansatt i NSB før de nå skal bli en "Go ahead-er".
  • Hvordan kan de ved hjelp av digitale læringsplattformer sørge for god onboarding?
16:05 - 16:30

Et nytt superverktøy for kundebehandlere

  • Med stort søkelys på selvbetjeningsløsninger og chatbot-løsninger ser vi at saker som havner hos kundebehandlere blir mer og mer krevende. Kundebehandleren må ofte forholde seg til informasjon fra ulike systemer samtidig som kravet til redusert svartid øker. Puzzel har det siste året jobbet med utviklingen av Agent Assist, en løsning som hjelper kundebehandlere til å bli enda mer effektive. Agent Assist vil søke opp relevant informasjon fra forskjellige kilder og kan tilby kundebehandleren den aller beste hjelpen for å håndtere den aktuelle dialogen.
  • Agent Assist bruker avansert teknologi fra de fremste teknologiselskapene i verden. I denne presentasjonen får du et godt innblikk i muligheten med Agent Assist og hvordan dette kan fungere i ditt kontaktsenter. Vi vil også vise eksempler på hvordan våre kunder tar i bruk dette verktøyet.

Workshop

14:00 - 15:00

Workshop (1t): Employee Engagement 2.0 for happier employees and customers

  • It’s well known by now that employee happiness and motivation are essential to customer experience and company success. Employee engagement is indeed often voted the number one priority for business leaders. Yet how to really achieve this sought-after engagement?
  • Just as people and business change so too changes what will drive engagement, companies therefore need to continually evolve their engagement efforts. Let’s explore Employee Engagement 2.0 and the trends and technology that are evolving how we understand and achieve employee engagement today.
  • Varighet: 1t.

Fasiliteres av Calabrio

Plassbegrenset

15:00 - 15:30

Pause/mingling utstillerområdet

15:30 - 16:30

Workshop (1t): Hva er din «tone of voice» i møte med kunden?

  • Hvor gode er vi på kundeservice til å håndtere de ulike personene vi møter?
  • På denne workshopen går Kantar igjennom en nyttig modell over de ulike personlighetstypene og hvordan du skal tenke kundeservice i møte med alt fra den usikre nervøse til den eksperten som vet alt. Målsetningen er at du skal få et nytt syn på dine egne ansatte, hvordan du skal opptre og hvordan «personligheten» til kundeservicen i din virksomhet bør fremstå overfor kunden.
  • Varighet: 1t.

Plassbegrenset

16:30

Faglig del slutt

16:30 - 18:00

Vorspiel i utstillerområdet

18:00 - 22:00

Festmiddag og prisutdeling

Torsdag 30. januar

Fellessesjon

09:05 - 10:00

Key note! “The Customer Of The Future: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow’s Business”

10:00 - 10:30

Pause/mingling utstillerområdet

10:30 - 11:00

Generasjon Z- du får kun 8 sekunder!

  • Hvordan skal du overbevise en generasjon som ikke lar seg påvirke av tradisjonell merkevarebygging, markedsføring eller kommunikasjon om at de bør benytte seg av dine tjenester?
  • Hva er egentlig forskjellene på generasjon X, Y, Z og babyboomers og hvilke forventinger har de som kunder?

11:00 - 11:30

Moderne ledelse i praksis - tillit og fleksibilitet for å vinne kampen om kundene

11:30 - 12:30

Lunsj/mingling utstillerområdet

Parallelle sesjoner

12:30 - 14:05

Ledelse

12:30 - 12:55

Case Berg-Hansen, vinnere av fjorårets kundeservicepris!

  • Hva gjorde at Berg-Hansen ble best på kundeservice?
  • Strategiske grep, konkrete eksempler og tanker for fremtiden
13:05 - 13:30

DNB - Digitale kanaler og agile team med kunden i sentrum

  • Fremtidens mobilbank og nettbank
  • Kundesenter en naturlig del av vårt agile team
  • Kunden i sentrum
13:40 - 14:05

Veien fra husprodusent til kundeorientert boligutvikler

  • På 5 år har Block Watne økt kundetilfredsstillelsen med 59 % i en bransje hvor teknologiutvikling og innovasjon først og fremst handler om effektivisering - ikke kundeopplevelse.
  • Block Watne valgte i stedet å styre utviklingen etter kundenes behov, og har i dag bransjens mest fornøyde kunder, flere engasjerte medarbeidere og to nye start ups.

Kundeopplevelse

12:30 - 12:55

Gjør kundens hverdag enklere med innovative tjenester

  • Hvordan jobber Ruter i samskaping med kundene for å utvikle ny digital reiseopplevelse
  • Viktigheten av at tilbakemeldinger fra kunder er i en god feedbackloop mellom kundeservice og produktutviklingsteamene.
  • Lær mer om sømløse kundeopplevelser, og grenselandet mellom fysiske og digitale opplevelser.
13:05 - 13:30

Hvordan gi gode kundeopplevelser på tvers av kanaler?

  • Hvordan håndterer du nye kanaler effektivt? Snart kommer Apple Business Chat og Google Messenger. Har du fått kontroll på dine Google My Business-Meldinger? Hvem svarer hva på Facebook og andre SoMe-kanaler? Eller på chat og epost?
  • Hvordan gjøre agenter til superagenter? Maskinlæring er mer enn chatbots.
  • Hør hvordan Socialboards jobber med landets ledende på kundeservice med nye kanaler og ny teknologi.
13:40 - 14:05

Seks grep som skaper gode kundeopplevelser

  • KPMG har identifisert seks pilarer som skaper gode kundeopplevelser, og hvert år gjør vi en evaluering av norske selskaper basert på disse pilarene for å måle hvem som er best på kundeopplevelse.
  • På 25 min får du et "crashkurs" på hvordan du kan bruke de 6 pilarene for å skape fremtidens kundeservice. Hvor i verdikjeden du bør levere etter forventning, og hvor du bør begeistre og gi det lille ekstra for å differensiere deg fra resten.

Workshop

12:15 - 14:15

Workshop (2t): Digital opplæring – hvordan sikre suksess?

  • Bruker du, eller ønsker du å bruke digitale virkemidler i opplæring (LMS, nanolæring, blanda læring, omvendt læring)?
  • Nye digitale virkemidler gir oss mange nye muligheter både med tanke på effekt og variasjon – allikevel sliter mange med å «knekke koden» på hvordan ta i bruk den nye teknologien.
  • I denne workshopen jobber vi med en modell for å planlegge gode læringsløp som består av både digital læring og tradisjonell læring som klasserom og en-til-en opplæring.
  • Varighet 2t

NB Plassbegrenset

Fellessesjon

14:20 - 14:50

Verdiskapning uten mennesker

  • "Det klassiske synet innen tjenesteforskningen er at mennesker yter tjenester til andre mennesker. Med teknologi har dette synet blitt utfordret ved at mennesker på innsiden og utsiden av virksomheten ble hjulpet av teknologien. I dag snakker man om at teknologien langt på vei kan erstatte mennesker og at teknologiske agenter kan handle med hverandre - på vegne av sine mestre, dvs menneskene. For meg har det alltid vært et spørsmål om at high tech må balanseres med high touch. Det store spørsmålet blir da: hvor passer menneskene inn i den digitale verdiskapingen?"

15:00

Takk for nå!