Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening Meny
Norsk | English
Søk

Kundeservicedagene 2019

Forelesere

  • Lior Arussy

    CEO, foredragsholder og forfatter

    Strativity Group

    En av verdens fremste eksperter innen kundeopplevelser, kundesentrering og transformasjon kommer til Kundeservicedagene 2019!

    Denne tabben begår altfor mange selskaper, mener verdensledende ekspert

    Lior Arussy er kjent for å omvende organisasjoner fra en produktdrevet tankegang til fullstendig kundesentrering. Han har blant annet jobbet med verdensledende merkevarer som Mercedes-Benz, Royal Caribbean Cruises, Delta Air Lines, Thomson Reuters, MasterCard, Novo Nordisk og Walmart. Arussys metodikk sørget for at Mercedes-Benz posisjonerte seg som nummer én innen kundetilfredshet i løpet av to år. Et annet europeisk selskap innen logistikk gikk fra 3 til 44 prosent årlig organisk vekst på bare to år.

    I tillegg til å hjelpe virksomheter til kundesentrert suksess er Arussy også en aktiv forfatter med hele syv bøker på merittlisten. Den siste boken, Next is Now, ble publisert i mai 2018 og gjør Arussy høyaktuell for Kundeservicedagene 2019. Han har publisert over 3000 internasjonale artikler, blant annet i Harvard Business Review og Chief Executive Media hvor han er fast bidragsyter. Arussys prestasjoner er blitt anerkjent av ledende presse som ABC, The Wall Street Journal, Financial Times, The Times of London og MSNBC.

    Arussy blir forøvrig beskrevet av Fast Company Founding-redaktør William C. Taylor som «en av de mest proaktive forretningstenkerne jeg kjenner». I tillegg er prestasjonene hans blitt anerkjent av Consulting Magazine, som kåret firmaet hans til One of the Seven Small Jewels in 2017 og et av de hurtigst voksende konsulentvirksomhetene de siste tre årene (2015-2017). Arussy er også blitt kåret til nummer to i Top Global Guru in Customer Service av Global Gurus. Han sitter ellers i styret og ledelsen for CX@Rutgers og styret til Loyalty360. I tillegg til mye, mye mer.

    Niklas Modig

    Forfatter, foredragsholder og forsker

    Stockholm School of Economics

    Møt Europas ledestjerne innen lean og driftsstyring på Kundeservicedagene 2019!

    Derfor mislykkes bedrifter i å effektivisere driften sin

    Niklas Modig er forsker ved Center for Innovation and Operations Management ved Stockholm School of Economics. Han har over en lengre periode bodd i Japan, og leser, skriver og snakker språket flytende. Fra 2006 til 2008 var Modig gjesteforsker ved Center of Excellence – Manufacturing Management Research ved universitetet i Tokyo, hvor han forsket sammen med den ledende Toyota-professoren Takahiro Fujimoto. Som første, og eneste, utenlandske forsker fikk Modig tilgang til å gjennomføre en studie av Toyota Motor Corporations unike servicesystemer.

    Modigs hovedforskning fokuserer på hvordan driftsoptimering blir anvendt og integrert i hele verdikjeden i virksomheter. I tillegg har han utarbeidet lean-endringsledelseskonsepter som over hundrevis av lederteam har tatt i bruk. Parallelt forsker Modig på endringsledelse, undervisning og kompetanseutvikling. Han har vunnet en rekke priser, og er ansett som en av de mest inspirerende foredragsholderne innen sitt felt. For tiden jobber han også med flere multinasjonale virksomheter innen ulike bransjer som bilindustri, telekom, IT, konstruksjon, olje & gass, finans og forsikring.

    Modig er i dag en internasjonal foredragsholder, og har holdt over 800 foredrag i 40 ulike land. Han er forfatter bak den bestselgende boken Dette er Lean – løsningen på effektivitetsparadokset. Boken er oversatt til 16 språk, og solgt i hele 220 000 eksemplarer.

    På Kundeservicedagene vil Modig utfordre hvordan virksomheter jobber med effektivisering, og gi deg suksessformelen for å knekke effektiviseringsparadokset. Gled deg til et spennende og tankevekkende foredrag du kan ta i bruk med det samme!

    Nina Rosnæs

    Høyskolelektor, Institutt for markedsføring

    Handelshøyskolen BI

    Nina Ronæs er høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI, Institutt for markedsføring. Hun er nasjonalt fagansvarlig for fagene Forbrukeratferd og Service & Innovasjon og underviser på flere studieretninger innen fagfeltet markedsføring.

    Hun er glødende opptatt av kundebehandling og har nylig publisert en artikkel om forbrukertrender.

    Nina er en engasjert foredragsholder og vil på KSD19 vil Nina snakke om hvilke forventinger kunden har til din virksomhet, hvordan du kan skaffe deg nødvendig kundeinnsikt for å forstå kunden, og møte de nye forventingene.

    Trygve K. Halvorsen

    Digital Strategy Lead

    Accenture

    Trygve Halvorsen leder Digital Strategy i Accenture Norge, og vil på Kundeservicedagene presentere Accenture Technology Vision.

    Gjennom arbeid med strategirådgivning i ulike bransjer og bedrifter har han bred erfaring med hvordan bruk av ny teknologi driver frem nye forretningsmodeller, kundeopplevelser og plattformer.

    Veronica Heltne

    Head of UX, Next Gen Products

    Schibsted

    Veronica har jobbet med digitale produkter siden 2001, først som in-house webutvikler og interaksjonsdesigner, deretter som konsulent og fagekspert på UX og brukerinnsikt i designbyrået Netlife Design, før hun våren 2017 startet som UX Research Lead i Schibsted. Hun er i dag Head of UX for Next Gen Products, en innovasjonshub i Schibsted som blant annet står bak nyhetsappen Peil.

    Veronica har et hjerte for brukere og drives av å lage løsninger som fokuserer på å løse faktiske brukerbehov. Men hun brenner kanskje enda mer for å lære opp organisasjonen sin i brukerinnsikt og innovasjonsmetodikk. I arbeidet frem mot lanseringen av Peil lærte hun hele produkt-teamet til å ta ansvar for og gjennomføre alt av innsiktsarbeid knyttet til produktutviklingen. I år har hun sammen med mediehuset VG satt som mål å gjøre VG-redaksjonen best i verden på brukerinnsikt i 2019.

    I tillegg til å dele kunnskap og erfaringer knyttet til UX og brukerinnsikt internt i Schibsted, synes Veronica det er stas å dele sin faglige interesse eksternt. Hun har forelest om brukerinnsikt og metodikk på fagdager i privat og kommunal regi, og arrangerer jevnlige fagsamlinger sammen med likesinnede gjennom meetup-gruppen Research Ring.

    Hanne Norstrøm-Ness

    Markedsdirektør

    Vipps

    Med erfaring fra både nysatsninger og sterke merkevarer som Opera Software, FINN.no og nå i Vipps, har Hanne en verktøykasse fra områder der teknologi bidrar til reell forenkling og problemløsning for folk flest. Med stort engasjement for forenkling i hverdagen, sier hun selv at arbeidet med fremtidens løsninger for betaling og ID er ett av de mest spennende områdene hun kan jobbe med akkurat nå.

    Codruta Gamulea

    Product Manager

    Bakken & Bæck

    Codruta Gamulea Berg is Commercial Lead at product development studio Bakken & Bæck (Oslo - Amsterdam - Berlin - Bonn), where she leads business development efforts within AI and machine learning. Codruta also manages the product development of Orbit.ai, an AIaaS platform for Scandinavian languages, which uses machine learning to automatically categorize, enrich, and tag large pieces of text-based content, as well as to automatically generate natural language based on structured data sets (e.g. for robot journalism).

    Previously, Codruta was a data strategist at Amedia, Norway’s largest local news publisher, where she oversaw the company’s efforts to monetise data for its over 70 titles. In addition to years of consulting experience at Accenture and startup experience from search technology vendor FAST (now Microsoft), Codruta holds a master’s degree from BI Norwegian School of Management and studied news reporting at Harvard's Nieman Journalism Lab.

    Trond F. Mellingsæter

    Country Manager

    Danske Bank

    Trond F. Mellingsæter er Country Manager i Danske Bank i Norge.

    Anders Dysvik

    Professor - Institutt for ledelse og organisasjon

    Handelshøyskolen BI

    Julie Ihlen Kildahl

    Organisasjonsutvikler i Oslo Origo

    Oslo kommune

    Julie Ihlen Kildahl jobber som organisasjonsutvikler i Oslo Origo, som er Oslo kommunes digitale satsning.

    Hun er utdannet organisasjonsantropolog, og har erfaring innenfor organisasjonsutvikling og salg. Julie mener det er avgjørende å skape en sunn og god kultur på arbeidsplassen, for at en virksomhet skal lykkes. I en verden som endrer seg i høyt tempo, og hvor digitalisering og automatisering tvinger oss til å arbeide på en ny måte, mener hun det er viktigere enn noen gang å fokusere på livslang læring og endringsvillighet.

    Kristian Surén

    Kundedirektør

    Viasat Norge

    Kristian har bred erfaring innen salg, CRM og kundeservice og brenner for det å skape gode kundeopplevelser i hele kundereisen. Hans hovedoppgave har de siste årene vært å utvikle Viasat til å bli mer kundesentrisk på en smart og kostnadseffektiv måte.

    Maren Sofie Sivertsen

    Business Designer

    Creuna AS

    Maren Sofie jobber som business designer i Creuna sin avdeling for strategisk rådgivning og vil på kundeservicedagene lede workshopen Få kontroll på kundereisen i egen virksomhet

    Hun har bred erfaring fra praktisk bruk av kundereise som verktøy i ulike bransjer og til ulike formål og gjort kundereisekartlegging i mange bedrifter. Hun er opptatt av hvordan man skal lykkes med kundereisekartleggingen i egen virksomhet og hvordan man best mulig jobber med verktøyet for å få ut verdien av det, og vil dele sine erfaringer om hva som fungerer og hva som skal til for å lykkes.

    Hannah Snyder

    Assistant Professor, Institutt for markedsføring

    Handelshøyskolen BI

    Hannah er har en PHD i Quality Technology and Management fra Linköpings universitet, og underviser og forsker på Handelshøyskolen BI, insitutt for markedsføring. Hannah forsker på kundeoppførsel, kundeopplevelser og tjenesteinnovasjon.

    På årets konferanse vil Hannah dele av sin forskning om kunder som lyver. Hun vil forklare hvorfor kunder lyver i møtet med servicefunksjoner, og hvilke konsekvenser dette kan ha for din virksomhet. Lær deg hvordan du kan og bør håndtere kundeløgner.

    Axel Borge

    CEO

    Sesam

    Axel store lidenskap er alle de mulighetene som åpner seg hvis man har riktige data til rett tid. Axel leder den norskutviklede dataplattformen Sesam, og har 25 års erfaring fra IT bransjen blant annet som utvikler, arkitekt og gründer. Axel har vært aktiv i utviklingen av datadrevne tjenester de siste 10 årene, og har brukt denne erfaringen for å bygge skytjenesten Sesam.

    Axels visjon er å demokratisere data, og han ser på GDPR som en fantastisk mulighet for enkeltmennesker å få tilbake kontrollen over egne data, samtidig som det gir seriøse virksomheter unike muligheter til å bruke data til innovasjon.

    Knut Kvale

    Seniorforsker

    Telenor Research

    Knut jobber med brukeropplevelse i Telenor. Han er utdanna sivilingeniør (1987) og doktor ingeniør (1993) ved Norges Tekniske Høgskole (NTNU). Siden 1994 har Knut arbeidet ved Telenors forskningsavdeling innen en rekke fagområder, fra detaljerte tekniske problemer til kundeopplevelse og serviceinnovasjon. I tillegg har han vært professor II ved Universitetet i Stavanger (1999 - 2006) og Oslo (2012-2017).

    Forskningen på kundereiser startet for tolv år siden. Den gang fantes det ikke en presis terminologi eller analytiske metoder for evaluering av kundeopplevelse på tvers av kanaler. Sammen med kollegaer utviklet Kvale en metodikk for kundereise-analyse som nå blir tatt i bruk i hele Telenor-gruppa. Verktøykassa fikk navnet «The Customer Journey Framework» og arbeidet er publisert i tidsskriftet «Journal of Service Theory and Practice». Det endte med utmerkelsen Outstanding Paper of the Year 2017.

    Helene Røiseland Strømme

    Ansvarlig kundekommunikasjon

    Norgesenergi AS

    Helene Røiseland Strømme jobber i markeds- og kommunikasjonsavdelingen i NorgesEnergi. Hun har ansvaret for kundekommunikasjon og har vært med på å implementere kundereise som verktøy for å skape bedre innhold og løfte kundeopplevelsen.

    Helene har en mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Bergen med fordypning i strategisk krisekommunikasjon. Hun har også en bachelorgrad i kommunikasjon fra Universitetet i Agder. Helene har tidligere jobbet med innhold i TV 2 Sumo og med kommunikasjon og markedsføring i Fana Sparebank.

    Jørgen Bergstad

    Manager

    Sprint Consulting AS

    Jørgen Bergstad er er siviløkonom fra NHH og Boston University og jobber i dag som Manager i Sprint Consulting.

    Han har bred erfaring med organisasjonsutvikling og forbedringsarbeid innen kundeservice fra ulike bransjer som blant annet media, hotellvirksomhet, reiseliv og offentlig forvaltning. Han har også vært kurs- og opplæringsansvarlig for ledere og medarbeidere i større organisasjonsutviklingsinitiativer, og er spesielt interessert i å hjelpe i organisasjoner med å realisere forbedringer innen kundeservicedimensjonen gjennom bruk av ny teknologi.

    På Kundeservicedagene vil Jørgen lede workshopen Ønsker du å ta din kundeservice til et nytt nivå? – Praktisk modenhetsanalyse av kundeserviceområdet.

    Lena Beate Hamborg Pedersen

    Kommunikasjonssjef

    Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening

    Årets konferansier er Lena Beate Hamborg Pedersen!

    Lena Beate er kommunikasjonssjef i Tekna, og programleder i podkasten Kunderådet. Hun har tidligere arbeidet som programleder og produsent i NRK Alltid Nyheter og NRK Dagsnytt.

    Finn Olav Sveinall

    Senior Consultant

    Kantar TNS AS

    Finn Olav Sveinall er også en av grunnleggerne av KSindeks, han er et vandrende leksikon når det gjelder kundeservice, og elsker å prate om personen på den andre enden av telefonlinja eller chatdialogen. Han er brennende opptatt av hva kunden tenker og mener.

    Enhver samtale Finn Olav har med et selskap ser han som en ypperlig mulighet for å ha som kundeserviceevaluering. FinnO som han kalles blant venner, er en trivelig sørlending, og da er det også naturlig at han elsker havet og har båt som han tøffer rundt i hver sommer.

    Fredrik Lemming

    Senior Manager

    Telia Company AB

    Fredrik har jobbet med kundeopplevelser, og møtet mellom virksomheten og kunden i over 18 år. Kjernekompetansen til Fredrik er Customer Experience Management (CEM) og noe han brenner ekstra mye for.

    Jan-Erik Theien

    Leder Kundeansvar

    Hafslund Nett AS

    Jan-Erik er leder for Kundeansvar i Norges største nettselskap. Hos Hafslund Nett har Jan-Erik ansvaret for utvikling av digitale flater og kundekommunikasjon - og jobber med å skape bedre kundeopplevelse gjennom å bruke kundeinnsikt og kundereiseanalyse.

    Han er utdannet sivilmarkedsfører fra BI/Markeshøyskolen, og har tidligere jobbet med kommersiell produktutvikling og forretningsutvikling blant annet hos Eniro.

    Erlend Espedal

    Senior Consultant and Business Developer

    Kantar TNS

    Erlend Espedal jobber til daglig med flere store selskaper innenfor kundeservice. Som en av grunnleggerne av KSindeks har han også bred innsikt over markedet generelt.

    Espedal er i bunn og grunn en teknogeek, som elsker å prate om og analysere fremtiden og fremtidens kundeservice. Han lyser opp når noen nevner smarthus, smart assistent, smart kundeservice og er ikke redd for å si sin mening. Erlend er også brennende opptatt av automatisering. Han har jobbet 14 år i Kantar TNS og har en bakgrunn som Master of Science in International Business med spesialisering på Management and New Technology.

    Sondre Strøm Nordnes

    Leder Direktebanken

    Sparebank 1 Nord-Norge

    Sondre har tidligere vært leder for oppbygningen av et proaktivt rådgiversenter i SpareBank 1 Nord-Norge og er nå leder for Direktebanken Privat. Han brenner for møtet mellom menneske og maskin, og hvordan utnytte data og digitale hjelpemidler til å skape kundeservice i verdensklasse.

    Jannicke Kalland

    Seksjonssjef - kundesenteret, kunde- og markedsområdet

    Statens Pensjonskasse

    Jannicke har jobbet med salg og service i mange år og har bred erfaring fra kundesenter i det private. De siste fem årene har hun jobbet i det offentlige med ansvar for kundesenteret til Statens Pensjonskasse. Jannicke er genuint opptatt av å skape gode kundeopplevelser.

    ("I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people never forget how you made them feel" - Maya Angelo)

    Hans Olav Bakås

    Co-founder by Terki AS

    Customer Trends

    Hans Olav er i dag adm.dir. i teknologiselskapet Terki AS. Han har tidligere ledet IF kundeservice i Norden, og deres Center of Excellence innen Customer Service. Hans Olav har stort fokus på hvordan utvikle kundesentre fra serviceorganisasjoner til salgsorganisasjoner, og fra transaksjonssentre til relasjonssentre. I denne sammenheng står samspillet mellom analoge og digitale løsninger i kundereisen helt sentralt. Hans Olav er styreleder i Forening for Kunstig Intelligens og Robotikk Norge (KIRN).

    Tove Skarsheim

    Leder kundesenter, Privatmarkedet

    IF

    Vinner av Årets kundeserviceledelse 2017

    Tove Skarsheim er leder for Ifs kundesenter i privatmarkedet. Hun er brennende engasjert i ledelse og medarbeiderskap, og hvordan man gjennom fokus på mennesker i organisasjonen virkelig kan påvirke det økonomiske resultatet.

    Hun har gjennom de siste årene ledet en stor endringsprosess i kundesenteret i If hvor de har gått fra å være en tradisjonell målstyrt organisasjon til å jobbe virkelig kundeorientert, endret måten å lede på og fjernet alle individuelle insentiver.

    Tove har tidligere bakgrunn fra merkevarebygging både i Norge og internasjonalt, og bruker mye av sin markeds- og kommunikasjonserfaring inn i arbeidet som leder. Store organisasjoner trenger et felles mål og mening med det arbeidet hver og en gjør hver dag, og hvordan ledere lykkes med sin kommunikasjon i organisasjonen for å få med massene er avgjørende for om organisasjonen klarer å endre kurs.

    Steinar B. Christensen

    Daglig leder

    Ziel Consulting AS

    Steinar har mange års erfaring som konsulent/rådgiver innen strategi- og forretningsutvikling fra ID Management/Differ Strategy Consulting, og nå Ziel Consulting AS. Han har tidligere vært leder for privatmarkedet i Fjordkraft, og ledet kundesentrene til Fjordkraft og BKK. Steinar brenner for service og kundeopplevelser, er en etterspurt foredragsholder og skriver bloggen servicehelten.no. Sammen med Bjarte Lyssand var Steinar initiativtaker til etableringen av Bergen Kundeserviceforum, og har vært prosjektleder for Kundeservicedagene i Bergen siden første konferanse i 2005.

    Heidi Amundsen Haave

    Director HR & QA

    Scandinavian Technology Institute AS

    Heidi A. Haave har lang erfaring som leder på ulike nivåer, og har sin bakgrunn fra kundesentre i ulike bransjer. I snart 20 år har hun jobbet som konsulent og bistått flere kundesentre med endrings- og utviklingsprosesser. Heidi er godt kjent med at god struktur, rett kompetanse og formålstjenlig kultur er viktige forutsetninger for å lykkes. Heidi evner raskt å avdekke hvor «skoen trykker», og måloppnåelse sikres gjennom et stort engasjement og tett samarbeid med ledere og medarbeidere.

    I forbindelse med Årets Kundeserviceledelse har Heidi sittet i juryen. I dag er Heidi partner i STI og leder for et av konsulentteamene. Hennes viktigste oppgaver å sikre at leveranse og utvikling skjer i tråd med STI sin visjon og STI sine verdier.

    Tone S. Ringstad

    Founder & CEO

    Culturengine

    Tone S. Ringstad founded Culturengine to drive culture disruption for more valuable people, profits and planet.

    Tone has 20 years expertise in values, culture and leadership development. Combining leadership experience from Exxon, Wallenius Wilhelmsen Logistic and Dinamo Consulting, with international leadership development in Center for Creative Leadership, she has built a broad base for business development through people.

    As part of the Oslo start-up ecosystem through values@work and Culturengine, she has gained an entrepreneurial mindset and novel approach to culture transformation. Tone is a key-note speaker, blogger and a published co- writer (Developing Leaders for Positive Organizing, 2017).

    Tone holds a Master of Science in Applied Geophysics from the University of Oslo, a Master of Change Management program from the Norwegian School of Management and is part of the advisory team in Open Innovation Lab Norway..

    Ole Sommer-Erichson

    VP Global Marketing & Customer Experience

    Hurtigruten AS

    Ole har lang erfaring innen salg og kundeservice har hatt lederstillinger i blant annet Transcom, ClientLogic, Windmill og nå i Hurtigruten. Han har i sin karriere jobbet mye med det å utvikle effektive salg- og serviceorganisasjoner, særlig gjennom å sette organisasjonen i stand til å drive systematisk utvikling og forbedring av hele kundereisen gjennom en kundesentrisk tilnærming.