Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening Meny
Norsk | English
Søk

Kundeservicedagene 2019

Skriv ut

Onsdag 30.januar

Fellessesjon

09:40 - 10:30

Key Note! Next is Now: 5 steps for Embracing Change-Building a business that thrives into the future

10:30 - 11:00

Accenture Technology Vision – hvordan vil de store teknologitrendene påvirke kunders forventninger?

  • Hvilke teknologitrender vil påvirke vår hverdag de neste tre årene?
  • Hvordan gjør de raske endringene i teknologien det mulig for bedrifter å ikke bare skape innovative produkter og tjenester, men også integrere dem i folks liv?

Akkurat disse spørsmålene adresseres i Accenture sin årlige publikasjon som er basert på intervjuer og spørreundersøkelser av over 6.300 ledere fra 25 ulike land.

11:00 - 11:30

Pause

11:30 - 12:00

Morgendagens kunder

  • Hvilke forventinger har kunden i møte med din virksomhet?
  • Hvordan skaffe nødvendig kundeinnsikt til å forstå kunden?
  • Hvordan skal kundeservice møte de nye forventingene?

12:00 - 12:30

Endrede behov og endret teknologi – dette sier kundene

  • Flere og flere ordner sakene sine selv ved hjelp av «mine sider» og andre løsninger, men vil de egentlig det?
  • Hva er status i kundeservicebransjen? Hvem er best og hvorfor er de det? Hva kjennetegner «dårlige» bransjer?
  • Chatbottene inntar i større og større grad kundesentrene, men hva er effekten? Hvordan fungerer løsningene? Får man sakene sine løst? Og hvis de ikke blir løst, hva skjer så?

Kantar TNS går gjennom årets resultater for kundeservice, og tar oss i tillegg med på en spennende reise som omhandler hva kundene får, og hva kundene egentlig vil.

12:45 - 14:00

Lunsj

Parallelle sesjoner

Strategi og ledelse

14:00 - 14:30

Skru av autopiloten og rette blikket frem

  • Hvordan skape en offensiv virksomhetskultur for å utnytte mulighetene som ligger i den brytningstiden vi er inne i
  • Hvordan preger konstant endring prestasjonene i en virksomhet
  • Hvordan rigge organisasjonen for endringsreisen gjennom å trigge nysgjerrighet, ansvarliggjøring og vilje til å utvikle seg.
14:35 - 15:00

En bedre hverdag for Tim – digital transformasjon i Oslo kommune

Fremtidsvisjonen til Oslo kommune er historien om Tim. For at Tim ikke skal bry seg om hvordan det offentlige er organisert jobber Oslo kommune med en stor digital transformasjon. Hør hvilke suksesser de har hatt, hvilke hindringer de har møtt og hvordan utfordringer underveis har blitt løst. Gled deg til et konkret foredrag som belyser transformasjonens gevinster, både for innbyggeren Tim og de ansatte i kommunen.

15:00 - 15:30

Pause

15:30 - 15:55

Hvordan ble Viasat så gode?

Viasat mottok prisen for Norges beste kundeservice på fjorårets konferanse. Selv sier Viasat at reisen har vært lang, og at de har skiftet fokus fra salg til kundebevaring. Hør hvordan selskapet har jobbet målrettet med å bli Norges beste på kundeservice, og få innsikt i suksessoppskriften.

16:05 - 16:30

Hva kjennetegner en god servicekultur?

STI har kartlagt vinnere og finalister i Årets kundeserviceledelse og forteller dere hemmelighetene bak god servicekultur. Spørsmålene du får svar på er hva kjennetegner de med best servicekultur og hva skal til for å få en bedre servicekultur?

Teknologi

14:00 - 14:25

Chatbots were "the next big thing" - what has happened in this space for the past 3 years?

  • Market overview of conversational AI platforms vendors
  • A chatbot's anatomy - technology components in a typical chatbot architecture
  • Best practices - 5 lessons learned from enterprise chatbot implementations
14:35 - 15:00

AI in customer service: Conversation, Knowledge and Analytics

Hvordan kan kunstig intelligens benyttes til å effektivisere kundeservice, utvikle kundemøtet og bidra til kundeopplevelser i verdensklasse? Dette foredraget gir det et dykk inn i fremtiden. Fredrik deler sine erfaringer med bruk av kunstig intelligens i Telia og hvordan de har tatt i bruk ny teknologi for å styrke forretningen/skape konkurransefortrinn og effektivitetsgevinster.

La deg inspirere av spennende fremtidsvisjoner og vellykkete eksempler på intelligent automatisering av kundeprosesser. Lær mer om avansert interaksjonsanalyse og få verdifull innsikt i best-practice innen kontekstuelle chat-bots. Gå heller ikke glipp av hvordan du kan anvende Googles siste AI-teknologi i kundemøter.

15:00 - 15:30

Pause

15:30 - 15:55

Statusrapport: GDPR

6 måneder etter innføringen av GDPR

  • Hva er nytt, hva er endret og hva skjer videre?
  • Hvordan bruke GDPR til noe nytt og bedre?
  • Hvilke fallgruver må du unngå?
16:05 - 16:30

Kundeservice 2021 – Teknologi, hype og fakta

Customer Trends gjennomførte våren 2018 en stor spørreundersøkelse om kundeservice. På bakgrunn av tilbakemelding fra nøkkelpersoner i norsk kundeservice skrev vi en rapport (omtalt som den første norske «Gartner rapporten»). Rapporten beskriver hvordan bransjen ser for seg utviklingen de neste tre årene. Customer Trends vil snakke konkret om hvordan antallet roboter vil øke de neste årene, og hvordan dette vil påvirke trafikken i ulike kanaler. I presentasjonen vil vi også fortelle hvordan den teknologiske utviklingen vil påvirke lederkompetansen og arbeidshverdagen i kundeservice. Om du lurer på hvordan fremtiden blir for kundeservice i Norge er dette foredraget for deg.

Workshop

14:00 - 15:00

Workshop: Få kontroll på kundereisen i egen virksomhet

Analysebyrået Gartner spår at 81% av dagens selskaper vil innen 2020 konkurrere på kundeopplevelse, og ikke produkt eller pris. For skal man ha kontroll på opplevelsen vi gir våre kunder er første steg å ha kontroll på kundereisen.

I denne workshopen inviterer Creuna til en introduksjon til metode og beste praksis for hvordan kartlegge kundereisen i eget selskap. Det blir en praktisk innføring i kundereisekartlegging hvor vi gjennomfører starten på en kundereisekartlegging i et gitt scenario.

Vi deler også være refleksjoner og erfaringer med kundereisekartlegging og hva som skal til for å lykkes med arbeidet.

Plassbegrenset

15:30 - 16:30

Workshop: Ønsker du å ta din kundeservice til et nytt nivå?

  • Praktisk modenhetsanalyse av kundeserviceområdet

Sprint Consulting og Hurtigruten inviterer deg til å gjennomføre en modenhetsanalyse av din kundeservicefunksjon. Basert på konkrete erfaringer og praktisk metodikk vil de gi deg innsikt i hvordan du på en systematisk måte kan gjennomføre en helhetlig vurdering og utvikling av din kundeserviceorganisasjon. Workshopen vil inneholde grupperefleksjoner og plenumsdiskusjoner, alt med hensikt om å gi deg et innblikk i hvor din kundeserviceorganisasjon står i dag, og hva som skal til for å ta den et steg videre.

Plassbegrenset

16:30

Faglig del slutt

16:30 - 18:00

Vorspiel i utstillerområdet

18:00 - 21:30

Festmiddag og prisutdeling

Konferansier: Stian Blipp

Torsdag 31.januar

Fellessesjon

09:05 - 09:50

Key note! Effektiviseringsparadokset

  • Kraften i å sette kunden i sentrum
  • Hvordan skape en effektiv virksomhet

09:50 - 10:20

Pause

10:20 - 10:50

VG har Peil på brukernes nyhetsbehov - slik skapes nye tjenester basert på brukerinnsikt

VG treffer de yngre leserne gjennom å involvere dem i å utvikle nye og forbedre eksisterende tjenester

  • Hva kreves for å skape en tjeneste som fra første touch er basert på brukernes behov?
  • Hvordan jobber du og ditt team for å nå målgrupper som egentlig ikke søker produkter eller tjenester fra din virksomhet?
  • Hvordan kan din virksomhet som lever av gode kundeopplevelser gjennom å yte den beste kundeservicen lære av dette?

10:50 - 11:20

VIPPS – det enkleste er ofte det vanskeligste

Nesten enkle løsninger vipper ikke kunden av stolen, folk flest vil ha det helt enkelt!

Hør hvordan Vipps har klart å skape en organisasjon som konstant er i bevegelse, og hvordan de har rigget virksomheten og arbeidsmetode for å takle de raske endringene. Lær også mer om hvordan man skaper en kultur hvor kundesentrering gjennomsyrer alt, og innsikt fra Vippserne er en av de sterkeste driverne for utvikling.

11:30 - 12:30

Lunsj

Parallelle sesjoner

Kundereisen

12:30 - 12:55

Få kontroll på kundereisen!

Kundereiser er et nyttig verktøy for å forstå hva kundene faktisk opplever. Kundereisemetodikken kan brukes både til design og analyse av brukeropplevelser over tid. Men det krever at man har et felles språk og jobber systematisk. Knut vil fortelle om Telenors arbeid med kundereiser, fra det var et ukjent begrep til det ble en del av organisasjonens DNA.

13:05 - 13:30

Hvordan har jobben med kundereiser løftet kundeopplevelsen

Mange prater om å ha kunden i fokus og flere og flere jobber med kundereiser. Line forteller mer om hvordan NorgesEnergi har grepet denne jobben an, hvilke endringer som har blitt gjort og hva er erfaringene på hva dette har gitt kunden.

13:40 - 14:05

Tjenestedesign og tjenestepensjon – hvordan skape gode kundeopplevelser?

Ett innblikk i hva slags kundereise Statens pensjonskasse har i dag og hvor vi ønsker kundereisen skal være i 2023.

  • Hvordan er nåværende kundereise for våre medlemmer og eventuelle utfordringer
  • Hva skal til for å gi en bedre helhetlig opplevelse og enda bedre kundeservice
  • Hvilke muligheter ser vi for oss i fremtiden for å forbedre kundereisen (sikker chat, P360 widget og co-browsing)

Kundeinnsikt

12:30 - 12:55

Hafslund's customer experience pioneering reforms: what, how and why.

  • Why we change
  • How we get there
  • What's in it for the customer?
13:05 - 13:30

Differensiert betjening og kundetilfredshet – SpareBank 1 Nord-Norge tester balansen

Hvor mye har svartid egentlig å si for kundetilfredsheten? De fleste vil vel si at svartid og KTI har en viss proporsjonal sammenheng, men er den lineær og gjelder den for alle grupper av kunder? Kan differensiert betjening uten endring i ressurser faktisk gi bedre gjennomsnittlig KTI? SpareBank 1 Nord-Norge har allerede en teori, men vil det fungere i praksis? Hør Sondre Strøm Nordnes fortelle om hvordan de har løst dette prosjektet og hvilke resultater de har opplevd.

13:40 - 14:05

Kunden din lyver!

  • Hvorfor lyver kunden i møte med servicefunksjoner?
  • Hvilke effekt og konsekvenser kan løgnene ha på din virksomhet?
  • Hvordan kan og burde du håndtere løgnene?

Workshop

12:00 - 13:00

Workshop: Møt vinnere og finalister i Årets kundeserviceledelse

STI samler årets og tidligere års vinnere og finalister til en dialog om "hvordan ivareta kontinuerlig utvikling basert på kundenes tilbakemelding og medarbeideres behov for utvikling? Det blir selvfølgelig anledning for deg å bidra i diskusjonen både med synspunkt, erfaringer og spørsmål.

Plassbegrenset

13:05 - 14:05

Workshop: Hva er din «tone of voice» i møte med kunden?

  • Hvor gode er vi på kundeservice til å håndtere de ulike personene vi møter?

På denne workshopen går Kantar TNS igjennom en nyttig modell over de ulike personlighetstypene og hvordan du skal tenke kundeservice i møte med alt fra den usikre nervøse til den eksperten som vet alt. Målsetningen er at du skal få et nytt syn på dine egne ansatte, hvordan du skal opptre og hvordan «personligheten» til kundeservicen i din virksomhet bør fremstå overfor kunden.

Plassbegrenset

Fellessesjon

14:20 - 14:50

Jakten på den nye banken – hvordan skape suksesshistorier?

  • Ny teknologi og den nye virkeligheten i Danske Bank
  • Hvordan skape kundesentrisitet i praksis

15:00

Takk for nå!

Endringer i programmet kan forekomme!

Se tidligere program her