Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening Meny
Norsk | English
Søk

Kundeservicedagene 2019

Skriv ut

Onsdag 30.januar

Fellessesjon

09:30 - 09:40

Velkommen til Kundeservicedagene 2019!

09:40 - 10:30

Key Note! Next is Now: 5 steps for Embracing Change-Building a business that thrives into the future

10:30 - 11:00

Accenture Technology Vision – hvordan vil de store teknologitrendene påvirke kunders forventninger?

  • Hvilke teknologitrender vil påvirke vår hverdag de neste tre årene?
  • Hvordan gjør de raske endringene i teknologien det mulig for bedrifter å ikke bare skape innovative produkter og tjenester, men også integrere dem i folks liv?

Akkurat disse spørsmålene adresseres i Accenture sin årlige publikasjon som er basert på intervjuer og spørreundersøkelser av over 6.300 ledere fra 25 ulike land.

11:00 - 11:30

Pause

11:30 - 12:00

Morgendagens kunder

  • Hvilke forventinger har kunden i møte med din virksomhet?
  • Hvordan skaffe nødvendig kundeinnsikt til å forstå kunden?
  • Hvordan skal kundeservice møte de nye forventingene?

12:00 - 12:30

Endrede behov og endret teknologi – dette sier kundene

  • Flere og flere ordner sakene sine selv ved hjelp av «mine sider» og andre løsninger, men vil de egentlig det?
  • Hva er status i kundeservicebransjen? Hvem er best og hvorfor er de det? Hva kjennetegner «dårlige» bransjer?
  • Chatbottene inntar i større og større grad kundesentrene, men hva er effekten? Hvordan fungerer løsningene? Får man sakene sine løst? Og hvis de ikke blir løst, hva skjer så?

Kantar TNS går gjennom årets resultater for kundeservice, og tar oss i tillegg med på en spennende reise som omhandler hva kundene får, og hva kundene egentlig vil.

12:45 - 14:00

Lunsj

Parallelle sesjoner

Strategi og ledelse

14:00 - 14:30

Skru av autopiloten og rette blikket frem

  • Hvordan skape en offensiv virksomhetskultur for å utnytte mulighetene som ligger i den brytningstiden vi er inne i
  • Hvordan preger konstant endring prestasjonene i en virksomhet
  • Hvordan rigge organisasjonen for endringsreisen gjennom å trigge nysgjerrighet, ansvarliggjøring og vilje til å utvikle seg.
14:35 - 15:00

TBA

15:00 - 15:30

Pause

15:30 - 15:55

Hvordan ble Viasat så gode?

Viasat mottok prisen for Norges beste kundeservice på fjorårets konferanse. Selv sier Viasat at reisen har vært lang, og at de har skiftet fokus fra salg til kundebevaring. Hør hvordan selskapet har jobbet målrettet med å bli Norges beste på kundeservice, og få innsikt i suksessoppskriften.

16:05 - 16:30

Hva kjennetegner en god servicekultur?

STI har kartlagt vinnere og finalister i Årets kundeserviceledelse og forteller dere hemmelighetene bak god servicekultur. Spørsmålene du får svar på er hva kjennetegner de med best servicekultur og hva skal til for å få en bedre servicekultur?

Teknologi

14:00 - 14:25

Chatbots – ikke en mirakelkur

  • Hva bør du tenke på når du skal investere i en chatbot?
  • Hva kan, og ikke kan, du løse med en chatbot?
  • En helhetlig investering - hvilke systemer må på plass?
14:35 - 15:00

AI in customer service: Conversation, Knowledge and Analytics

Hvordan kan kunstig intelligens benyttes til å effektivisere kundeservice, utvikle kundemøtet og bidra til kundeopplevelser i verdensklasse? Dette foredraget gir det et dykk inn i fremtiden. Fredrik deler sine erfaringer med bruk av kunstig intelligens i Telia og hvordan de har tatt i bruk ny teknologi for å styrke forretningen/skape konkurransefortrinn og effektivitetsgevinster.

La deg inspirere av spennende fremtidsvisjoner og vellykkete eksempler på intelligent automatisering av kundeprosesser. Lær mer om avansert interaksjonsanalyse og få verdifull innsikt i best-practice innen kontekstuelle chat-bots. Gå heller ikke glipp av hvordan du kan anvende Googles siste AI-teknologi i kundemøter.

15:00 - 15:30

Pause

15:30 - 15:55

Statusrapport: GDPR

6 måneder etter innføringen av GDPR

  • Hva er nytt, hva er endret og hva skjer videre?
  • Hvordan bruke GDPR til noe nytt og bedre?
  • Hvilke fallgruver må du unngå?
16:05 - 16:30

TBA

Workshop

14:00 - 15:00

Workshop: Få kontroll på kundereisen i egen virksomhet

Analysebyrået Gartner spår at 81% av dagens selskaper vil innen 2020 konkurrere på kundeopplevelse, og ikke produkt eller pris. For skal man ha kontroll på opplevelsen vi gir våre kunder er første steg å ha kontroll på kundereisen.

I denne workshopen inviterer Creuna til en introduksjon til metode og beste praksis for hvordan kartlegge kundereisen i eget selskap. Det blir en praktisk innføring i kundereisekartlegging hvor vi gjennomfører starten på en kundereisekartlegging i et gitt scenario.

Vi deler også være refleksjoner og erfaringer med kundereisekartlegging og hva som skal til for å lykkes med arbeidet.

Plassbegrenset

15:30 - 16:30

Workshop: Ønsker du å ta din kundeservice til et nytt nivå?

  • Praktisk modenhetsanalyse av kundeserviceområdet

Sprint Consulting inviterer deg til å gjennomføre en modenhetsanalyse av din kundeservice-funksjon etterfulgt av en plenumsdiskusjon. Formålet med workshopen er å skape bevissthet rundt utfordringer i egen organisasjon slik at du lærer hvor du må gjøre forbedringer.

Plassbegrenset

16:30

Faglig del slutt

16:30 - 18:00

Vorspiel i utstillerområdet

18:00 - 21:30

Festmiddag og prisutdeling

Konferansier: Stian Blipp

Torsdag 31.januar

Fellessesjon

09:00

Velkommen til dag 2

Key note! Effektiviseringsparadokset

  • Kraften i å sette kunden i sentrum
  • Hvordan skape en effektiv virksomhet

VIPPS – det enkleste er ofte det vanskeligste

Nesten enkle løsninger vipper ikke kunden av stolen, folk flest vil ha det helt enkelt!

Hør hvordan Vipps har klart å skape en organisasjon som konstant er i bevegelse, og hvordan de har rigget virksomheten og arbeidsmetode for å takle de raske endringene. Lær også mer om hvordan man skaper en kultur hvor kundesentrering gjennomsyrer alt, og innsikt fra Vippserne er en av de sterkeste driverne for utvikling.

11:30 - 12:30

Lunsj

Parallelle sesjoner

Kundereisen

Få kontroll på kundereisen!

  • Hvordan kan din virksomhet få full kontroll på kundereisen?
  • Hvordan identifisere gapet mellom teori og virkelighet?
  • Hvordan metodikken kan bedre kundeservice, redusere kostnader og kundefrafall

Kundeinnsikt

Kunden din lyver!

  • Hvorfor lyver kunden i møte med servicefunksjoner?
  • Hvilke effekt og konsekvenser kan løgnene ha på din virksomhet?
  • Hvordan kan og burde du håndtere løgnene?

Workshop

Workshop: Møt vinnere og finalister i Årets kundeserviceledelse

STI samler årets og tidligere års vinnere og finalister til en dialog om "hvordan ivareta kontinuerlig utvikling basert på kundenes tilbakemelding og medarbeideres behov for utvikling? Det blir selvfølgelig anledning for deg å bidra i diskusjonen både med synspunkt, erfaringer og spørsmål.

Plassbegrenset

Workshop: Hva er din «tone of voice» i møte med kunden?

  • Hvor gode er vi på kundeservice til å håndtere de ulike personene vi møter?

På denne workshopen går Kantar TNS igjennom en nyttig modell over de ulike personlighetstypene og hvordan du skal tenke kundeservice i møte med alt fra den usikre nervøse til den eksperten som vet alt. Målsetningen er at du skal få et nytt syn på dine egne ansatte, hvordan du skal opptre og hvordan «personligheten» til kundeservicen i din virksomhet bør fremstå overfor kunden.

Plassbegrenset

Fellessesjon

15:00

Takk for nå!

Endringer i programmet kan forekomme!

Se tidligere program her