Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening Meny
Norsk | English
Søk

Kundeservicedagene 2018

Skriv ut

Onsdag 31.januar

Fellessesjon

09:30 - 09:40

Åpning av Kundeservicedagene 2018

09:40 - 10:30

KEY NOTE: Do you have a plan for the Day after tomorrow?

Digital is the New Normal. The impact on people, customers and society is huge. Companies have no choice. In order to survive this tsunami, they have to forget the old models, invent new ones and ingrain the new habits fast. Get ready for an mind opening lecture.

  • Why a customer centric strategy is the only way to go
  • Do you have the guts to transform a traditional inside out process to an outside in more fluid one?
  • Are you prepared for radical business innovation affecting the digital and human axes?
  • How do you involve all business aspects, including culture, management style, KPI structures, logistics, processes, services and products?

(foredraget er på engelsk)

10:30 - 11:00

Hva byr fremtiden på? Norge mot 2030

  • De viktigste teknologiske trendene vi står ovenfor
  • Hvor står det digitale Norge i 2030
  • Kan din virksomhet bli med på digitaliseringens andre bølge

11:00 - 11:30

Pause m/utstilleraktiviteter

11:30 - 12:20

KEY NOTE: Three simple rules to avoid a robot apocalypse

Humans, robots, automation are destined to collide somewhere in the future. Genesys is focused on blended AI and will share simple rules to make sure that instead of colliding the future will be focused on augmentation and sensational customer experiences, CX of the Future.

(foredraget er på engelsk)

12:20 - 12:45

State of the union

Kantar TNS presenterer resultatene fra de siste 20 000 intervjuene fra KSindeks. Med en erfaringsbase på over 140 000 kunder, vil Kantar TNS gi verdifull innsikt og råd i forhold til drift av kundesenter.

  • Har kundene blitt mer eller mindre fornøyd?
  • Hva forventer kundene av kundeservice i dag?
  • Hvor er kunden når de kontakter selskapet?

12:45 - 14:00

Lunsj

Parallelle sesjoner

Spor 1: Strategi & ledelse

Hvordan lage gode opplevelser i en digital virkelighet

Forstår du kundene på tvers av digitale og fysiske kontaktpunkter? Digitale strategier handler også om det ikke-digitale: Mennesker, arbeidsprosesser, kulturendring, kunder.

  • Hvordan lage de riktige tjenestene og kontinuerlig utvikle og tilpasse deg kundens behov.
  • Hvordan velge infrastruktur med større fleksibilitet og evne til å raskt reagere.
  • Suksess med selvstyrte team - hvordan dere jobber er nesten like viktig som hva dere leverer.

GDPR er en ledelsesutfordring – og den blir krevende

GDPR (General Data Protection Regulation) er EUs nye krav til behandling av personvernopplysninger. 25.mai 2018 trer regelverket i kraft – og det blir ingen overgangsordning. De fleste organisasjoner er i gang med forberedelsene, men har du som leder satt deg inn i regelverket og forstått ansvaret som medfølger?

  • Hva krever GDPR av din organisasjon og hvilke endringer må finne sted?
  • Hva er ditt ansvar som leder?
  • Hvilke muligheter skaper regelverket?
15:20 - 15:45

Pause m/utstilleraktiviteter

Rekruttering & ledelse av morgendagens medarbeidere

  • Hvordan bli en god leder for den nye generasjonen arbeiderstakere
  • Hvordan bruke talentstrategi for de som jobber i kundeservice
  • Hvordan sikre samspill mellom menneskene og teknologien

Kundeorientering i praksis

  • Hvordan ta en organisasjon fra tradisjonell målstyring til en kundeorientert organisasjon
  • Hva krever dette av endringer innen lederskap, kultur, belønningsmodeller og forbedringsarbeid inne kundeprosesser

Spor 2: Kunstig intelligens og automatisering

Ledelse av intelligente maskiner og mennesker

  • Hvordan vil kunstig intelligens påvirke lederrollen
  • Hvordan ser den nye arbeidshverdagen ut
  • Hvilke mulighetsrom ligger i kunstig intelligens i dag

Fremtiden er her: erfaringer med kognitive agenter

  • Hvordan kan kognitive agenter effektivisere ditt møte med kunden
  • Hva slags muligheter gir en digital medarbeider og hva er  potensialet i fremtiden
  • Hva må være på plass for at din virksomhet kan ta i bruk en kognitiv agent
15:20 - 15:45

Pause m/utstilleraktiviteter

Chatbots og taleportal i DNB

  • Hvordan utvikler vi fremtidens bank
  • Hvilke oppgaver har kunstig intelligens løst i vårt kundesenter i kontakt med kunden?
  • Hva er våre erfaringer

Veien til et helautomatisert kundesenter

Servicenivå, kundetilfredshet og driftskostnader er velkjente utfordringer for alle som driver med kundeservice. EVRY er Norges største IT-selskap med et kundesenter som mottar og håndterer over 50 000 henvendelser i måneden. Kundesenteret har 170 ansatte i flere land og betjener automatiserte og manuelle forespørsler fra både eksterne kunder og egne ansatte.

Ved å kombinere talegjenkjenning, kognitiv intelligens og programvareroboter ligger EVRY langt fremme i etableringen av et helautomatisert kundesenter. I dette innlegget deler Odd Lambersøy erfaringer fra utviklingen av neste generasjons kundeservice sammen med noen tanker om hva dette krever.

16:55

Faglig program avsluttes! Velkommen til vorspiel og festmiddag.

17:00 - 18:00

Vorspiel i utstillerområdet

18:00 - 21:00

Prisutdeling og festmiddag

Vi kårer Norges beste kundeservice og årets kundeserviceledelse. Les mer om prisutdelingen her.

Konferansier: Pernille Sørensen, skuespiller & komiker

Torsdag 1.februar

Fellessesjon

09:00 - 09:05

09:05 - 09:50

KEY NOTE: How to Design Extraordinary Customer Experiences in an Exponential World

The Fundamental 4s is a short, sweet & to the point model that will help you understand your customers’ core motivations. While technology may be developing exponentially, our brains are not. Human beings and their underlying motivations have remained the same since the dawn of time. And, over many years of visiting, spending time with, talking to, following around, observing, and analyzing customers, we have found that there are four significant customer motivations that are always present no matter what experience or offering is in question.

  • Why technology development is moving faster and faster and what it means for you and your company.
  • 11 key characteristics that are necessary for creating a fast-growing exponential organization
  • The Fundamental 4s: what the model is and how it applies to your company
  • The next steps for how you can make your customer BE, DO, FEEL, AND LOOK better.

(foredraget er på engelsk)

09:50 - 10:20

Pause

10:20 - 11:00

Drawing on the customers point of view. A route to efficiency?

  • Service design for dealing with the “irrational human.”

(foredraget er på engelsk)

10:50 - 11:20

Innovasjon i etablerte virksomheter – slik sikrer FINN.no nyskaping

  • Hvordan sikre nyskapning i etablerte bedrifer
  • Hvordan tilrettelegge og fremme innovasjon blant de ansatte
  • Viktigheten av nyskapning for å møte nye kundebehov og vinne kampen om kunden

11:30 - 12:30

Lunsj

Parallelle sesjoner

12:30 - 14:20

Spor 1: Kundeopplevelser

Den beste kundeopplevelsen når uhellet er ute

  • Hvordan SB1 Forsikring utvikler selvbetjeningsløsninger som gir gevinst for alle
  • Digitalisering handler om å endre atferd

Fra fysiske til digitale kanaler

  • Hvordan skaper Ruter sømløse kundeopplevelser
  • Hvordan jobber Ruter med behovsorientert utvikling
  • Hvordan unngå interne siloer i arbeidet med kundeopplevelser
13:50 - 14:20

TBA

Spor 2: Nøkkelen til fremtidens kunder

12:30 - 13:00

Digital kundeinteraksjon –er Norske virksomheter modne for å møte brukernes digitale forventning?

Sopra Steria har utviklet en digital modenhetsanalyse med primærfokus på den digitale kundeinteraksjonen. De har gjennomført undersøkelsen på nærmere 100 Norsk virksomheter i både offentlig og privat sektor, og vil på Kundeservicedagene 2018 dele sine funn.

13:10 - 13:40

Forstå kunden og hvordan de agerer gjennom analyse

  • Hvordan identifisere kundene i ulike digitale kanaler
  • Hvordan bruke kundeinnsikt til å optimalisere din leveranse til kunden
  • 360 graders forståelse av hvem dine kunder er og hva de vil
13:50 - 14:20

Robotic Process Automation – a shortcut to Customer Experience!

Customers ask for 24/7, fast and relevant service, at the same time as customer services is expected to be operated in a cost effective way. To balance and meet this Robotic Process Automation offers an alternative shortcut instead of traditional IT development. Listen in on how Resurs Bank apply RPA in its Customer Service processes, experiences learned and what they see in the near future.

Spor 3: Breakout sessions

Info

I år kan du delta på to ulike breakout sessions/workshops i løpet av Kundeservicedagene. NB! Plassbegrenset tilbud, maks 25 deltakere per sesjon (først til mølla). Krever egen påmelding i påmeldingsskjema.

12:30 - 13:30

Session 1: Ungdom og kanalbruk – hva er viktig for dem?

Kantar TNS inviterer til en egen breakout session om temaet «unge mennesker og kundeservice.» Bli med på å gå i dybden og få Kantar’s siste funn om dagens unge og deres bruksmønster.

  • Hvordan bruker unge kanaler?
  • Hva ønsker de å bruke?
  • Og hva er viktig for dem?

NB! Dette blir en interaktiv sesjon med diskusjon og erfaringsutveksling. Plassbegrenset og kun mulig for en deltaker per virksomhet.

13:50 - 14:20

Session 2: Bruk av VR i personalutvikling

2016 var år 0 for virtual reality (VR). Nå går vi inn i år 2, hva har vi i vente? Hvorfor og hvordan tar stadig flere bedrifter i bruk VR i utviklingen av sine ansatte? Hør, se og diskuter hvorfor erfaringsbasert læring gir så stor effekt og hvordan VR har potensiale til å revolusjonere hvordan vi utvikler våre ansatte.

Fellessesjon

14:30 - 15:00

Kundeopplevelser som strategisk konkurransefortrinn

For å skape resultater må du kjenne kundene dine. Dette gjelder også for topplederen. For å sette retning, er kundens puls topplederens viktigste fokusområde. Det handler om å fange opp trender og nye behov – og faktisk tilby løsninger kundene ikke før har hatt – men som de ikke kan klare seg uten. Men hvordan?

15:00

Takk for nå!

Endringer i programmet kan forekomme!