Slik gikk Viasat fra å «pushe salg for enhver pris» til å bli best i Norge på kundeservice

— På scenen klarte jeg å stotre frem at dette er magisk, også kom det ikke noe mer.

Daniel Jahren er Viasats sjef for salg og kundeservice, og har ansvaret for at kundene deres «er så fornøyde som de overhodet kan være». Han tok også imot prisen da Viasat ble den store vinneren på Kundeservicedagene med seier i den gjeveste kategorien: Årets beste kundeservice.

— Det er vanskelig å beskrive hvor deilig det var. Særlig siden det er kundene som stemmer oss frem. Det er en belønning for et arbeid som har blitt gjort over tid, sier Jahren.

Det har vært en lang reise til toppen, forteller kundedirektør Kristian Surén. Han begynte i Viasat for snart ti år siden.

— Vi sto ikke like godt da, men vi har gjort veldig mye riktig siden den gang.

Best til å løse kundenes problemer

Viasat vant Norges eneste pris der personer spørres direkte om hvordan de opplevde kundeservicen til selskapet de sist var i kontakt med. 40.000 kunder er spurt og om lag 20.000 har gitt sin stemme.

Undersøkelsen viser at det er stor forskjell mellom topp og bunn i TV-bransjen. Viasat har en tilfredshetsskår på 78 av 100, mens bunnoteringen i bransjen er nede på 48 poeng. Gjennomsnittet i bransjen ligger på 65.

– Den viktigste grunnen til at Viasat vinner er at de løser kundenes problemer. Det er nesten ingen vi snakket med som ikke fikk sin sak løst, forklarer seniorrådgiver Finn Olav Sveinall i Kantar TNS, som står bak undersøkelsen.

At Viasat er gode til å løse problemer, underbygges av statistikken. Viasat-kundene må sjelden ta kontakt med leverandøren flere ganger for å løse problemene sine. Kun 20 prosent av de som tar kontakt med Viasats kundeservice har tatt opp problemet tidligere. I bransjen samlet er det samme tallet 50 prosent.

– Viasat bruker mer tid på hver henvendelse og er flinke til å være personlige og serviceinnstilte i møte med kunden, sier Sveinall.

Hvordan ble Viasat så god?

Kundedirektør Surén trekker frem viljen til å investere som nøkkelen til den store fremgangen de siste ti årene. Endringen skjedde for fem-seks år siden.

— Da var tankegangen mer at man skulle pushe salg for enhver pris.

Så la de om kursen. Viasat så at de hadde mye større nytte av å investere i kundene de hadde, fremfor å bruke mye penger på å hente inn nye kunder.

Det var rett og slett mer kostnadseffektivt å beholde en kunde som er fornøyd med tilbudet, enn å hente en fra en konkurrent. Samtidig har det vært en bred aksept for å investere i kundeservice og gode kundeopplevelser.

Hva er det egentlig som ligger bak de gode resultatene?

Det er selskapet People in Motion som har drevet kundeservicen til Viasat siden 2009. De jobber tett med Viasat-teamet og sitter i etasjen over. Surén og Jahren gir mye skryt til selskapets kundebehandlere og trekker frem den gode arbeidskulturen.

— Da jeg startet her for to år siden, bet jeg meg merke i kulturen. Den er veldig viktig. Vi har hatt mye rekruttering gjennom venner og kjente, noe som har skapt en unik stemning. Vi reiser på turer og arrangerer events for å ha det gøy sammen. Det gjør at vi nesten blir som en familie. Du bryr deg om personen som sitter ved siden av deg, sier Jahren.

Ansienniteten har de siste årene i snitt ligget på 2,5 år for kundebehandlere og 4,5 år for ledere. Den gode kulturen har ført til dedikerte ansatte, mener Jahren.

— Om de må gå ned trappa og banke på døren vår ti ganger daglig, så gjør de det. Helt til de finner en løsning.

Ringer du til Viasat skal du slippe å bli satt over frem og tilbake og måtte forholde deg til flere kundebehandlere. Hver enkelt medarbeider skal kunne gi deg svar på spørsmålet ditt, og dersom han eller hun må spørre noen i spesialist-teamet, blir du heller ringt tilbake av den samme personen.

Surén trekker også frem friheten til hver enkelt kundebehandler.

— De tar beslutninger selv. Dersom en kunde har problemer, så er det opp til kundebehandleren å bestemme hvordan det skal løses. Dersom det er for mange rutiner og regler og for klare rammer, er det kanskje ikke veldig enkelt å gi det lille ekstra, sier han.

En annen nøkkel til suksessen er strukturert innhenting av informasjon. Viasat spør både kunden og kundebehandleren hvor fornøyde de er etter en henvendelse. De registrerer også hvilke problemer kundene henvender seg om, og bruker det i den fortløpende opplæringen av kundebehandlerne.

Flinke til å feire de små seirene

— Hva er den største forskjellen mellom nå og 2010?

— Vi har jobbet med de samme tingene hele tiden, men vi har blitt flinke til å måle. Vi begynte å måle kundetilfredshet i 2012, og siden den gang har vi økt den interne skåren med mange, mange hundre prosent. Dersom man ikke måler de tingene man gjør, kan man ikke bli bedre, for da vet man ikke hvordan man var før. Vi har blitt bedre og bedre for hvert år, sier Surén, og legger til:

— Det handler om å hele tiden finne de små seierene og være flinke til å feire dem.

I 2015 vant Viasat prisen for best kundeservice i bransjen. De siste årene har de derimot hatt som mål å være best i Norges uavhengig bransje. Det har de nå klart. Så hva blir det neste?

— Vi må bare fortsette. Vi har jo interne målinger, og de er jo ikke i taket, selv om de har blitt bedre år for år, sier kundedirektør Surén.

Nysgjerrig på mer?

Større, tøffere og mer banebrytende enn noen gang. Kundeservicedagene 2019 er på tegnebrettet. Klikk her for å følge med!

Publisert: 28. februar 2018