Robotene kommer, men mennesket er fortsatt sjef

I 2018 vil antallet chatboter i kundeservicebransjen mangedobles – men det er fortsatt stort behov for mennesker, mener gründer.

– Hei, det er James fra banken din. Jeg ser du har brukt mye penger på restaurant de siste månedene. Kanskje du bør justere forbruket ditt? Husk at du har et lån å betjene.

Slike behjelpelige påminnelser kan bli dagligdagse om bare noen få år. Og «James» er den perfekte ansatte: Han jobber 24 timer i døgnet, forstår flere forskjellige språk og dialekter, og kan kjapt og enkelt utføre mange forskjellige oppgaver. Det samme kan «Nova» som du tar kontakt med som Nordea-kunde, eller Sandefjord kommunes «Kari».

Dette er kognitive agenter – ja, det er faktisk den samme kognitive agenten. «James», som skaperne i det norske selskapet Boost AI kaller han, er en digital hjelper som gjennom avansert maskinlæring og kunstig intelligens stadig blir smartere.

Og disse chatbotene er kommet for å bli.

– Allerede neste år vil antallet chatboter mangedobles, spår med-gründer og produktsjef i Boost AI, Henry Vaage Iversen.

– I 2020 kan så mye som 80 prosent av din kontakt med banken skje via en chatbot. Jeg har hørt folk si at du snart vil kommunisere mer med en chatbot enn med samboeren, sier Iversen og ler.

Kunstig intelligens og automatisering står på agendaen for Kundeservicedagene 2018. Henry Vaage Iversen fra Boost AI deler det norske selskapets erfaringer med utviklingen av den kognitive agenten «James», og forklarer hva din bedrift må gjøre for å implementere deres egen chatbot.

Fyr løs med spørsmål

Konseptet er ikke nytt – allerede i 1966 ble programmet ELIZA utviklet ved MIT. Men teknologien er blitt langt bedre, og kognitive medarbeidere som «James» kan mer enn bare å gjenkjenne bestemte kommandoer.

– Slike virtuelle medarbeidere øker trafikken inn til bedriften fordi det er et lavterskeltilbud. Mange kunder stiller spørsmål de vanligvis ikke ville spurt en kundebehandler. Når en chatbot raskt og enkelt svarer på spørsmål og utfører oppgaver, trenger ikke kunden lete seg frem til enkle svar på egenhånd. Det er bare å fyre løs!

Spesielt bank- og forsikringsbransjen har vært frempå når det gjelder chatboter. De får daglig henvendelser om alt fra omfattende spørsmål om lån til enkle handlinger som innlogging i nettbanken.

– Forbrukere i dag ønsker ting umiddelbart, men mange henvendelser er på grunnleggende FAQ-spørsmål, sier Iversen.

Og det er ikke alltid hensiktsmessig at et menneske bruker tid på å ta alle disse henvendelsene, spesielt ikke når en robot kan gjøre jobben raskere.

– Jeg er jo litt forutinntatt, vedkjenner Iversen i Boost AI, og fortsetter:

– Men det er ganske unison enighet om at tiden der «alle» har en chatbot er uunngåelig. De kommer i veldig variert omfang, og er relevante for så mange forskjellige bransjer.

Trenger fortsatt «human touch»

Betyr det da at robotene vil ta over arbeidsplassen – at de menneskelige ansatte blir overflødige?

«Nei», er det entydige svaret til Henry Vaage Iversen, men han tror menneskene kommer til å få nye roller.

– Det vil bli et større krav til kompetanse og profesjon, og de ansatte på et kundeservicesenter vil nok få litt andre oppgaver. Chatbotene er gode på mye, men på kompliserte spørsmål og oppgaver er det nødvendig med kompetente menneskelige kundebehandlere.

Også når det gjelder situasjoner som krever empati, som for eksempel ved dødsfall, kreves det et «human touch».

I tillegg må de kognitive agentene læres opp og implementeres, og bedriftene må tilrettelegge for at chatbotene kan videreutvikle seg. De kan heller ikke produsere nytt innhold eller ta i bruk nye kommunikasjonskanaler på egenhånd.

– Chatbotene kan bli veldig menneskelike, men de kan ikke erstatte mennesket fullt ut. Det finnes det ikke teknologi til, forsikrer Iversen, som likevel tror at deltidsansatte som hovedsakelig tar imot enkle henvendelser nok blir rammet når robotene kommer for fullt.

2018: Chatbotens år?

Omstillingen er allerede godt i gang. Avanserte «James» fikk sin første oppdragsgiver før jul i fjor, og ett år senere er han på plass hos rundt 30 offentlige og private bedrifter. Roboten utviklet av Sandnes-baserte Boost AI er svært robust ettersom den hele tiden lærer og utvikler seg.

I et slikt landskap er bedriftene nødt til å tenke i nye baner for hvordan de leverer tjenestene sine, mener produktsjef Iversen:

– Kundeservicemedarbeiderne vil i årene fremover få i oppgave å overføre mye av sin kompetanse til robotene. Bedriftene må ta stilling til hvor mennesket skal plasseres i kommunikasjonen og hvor maskinen skal plasseres.

Klarer de å finne en god balanse mellom menneskelige og virtuelle medarbeidere, tror Iversen at chatbotene vil kunne være mer proaktive på en annen måte enn det et menneske har kapasitet til. Som nevnt over, kan vi for eksempel oppleve at en chatbot tar kontakt når banken ser at du trenger litt drahjelp for å få forbruket ditt på rett kjøl.

De stadig smartere robotene gjør det mulig for bedriftene å utforske nye kanaler. Men det er altså de menneskelige ansatte som må tilrettelegge for at den kunstige intelligensen kan bli mer intelligent.

– Det har skjedd mye bare de siste månedene, og selv om vi er i en tidlig fase vil chatbotene snart ta over mye av den usynkrone kommunikasjonen som foregår blant annet over e-post.

Henry Vaage Iversen i Boost AI tror 2018 blir et stort år for de kognitive agentene, og mange bedrifter er allerede godt i gang med implementeringen av egne virtuelle assistenter. Det bør vi som kunder være glade for:

– Hvorfor skal jeg vente i lang telefonkø for å få hjelp til et lån? Chat er rett og slett mye raskere, fastslår Iversen.

Kundeservicedagene er en strategisk forfriskende konferanse som setter teknologi og ledelse i sentrum. Tekna, Kantar TNS og STI arrangerer konferansen for å belyse koblingen mellom menneske og teknologi i norsk og internasjonalt arbeidsliv. Kundeservicedagene 2018 avholdes ved Scandic Fornebu, 31. januar - 1. februar.

Publisert: 18. desember 2017