Hvordan håndtere stor pågang: Europeiske Reiseforsikring deler sine beste kundeservice-tips

Sommerferie er høysesong for utenlandsreiser og ferie, men også for ulykker og skader. Mens resten av Norge roer ned, trapper Europeiske Reiseforsikring opp.

Av ca. 80 000 skadesaker i fjor, kom 9000 av dem i juli og nesten like mange i august. Vi har snakket med Camilla Lau Winge, leder for skadesenteret hos Europeiske Reiseforsikring om hvordan de håndterer alle henvendelsene, og hva de gjør for å forberede seg til stormen.

Her er hennes fem beste tips til god kundeservice.

1. Prioriter god opplæring

For at de fast ansatte skal få sommerferie, ansetter Europeiske Reiseforsikring 23 sommervikarer i år. Disse følger et fast opplæringsprogram, og slippes ikke løs alene før de har full kontroll på jobben de skal gjøre og servicen de skal tilby.

– Vi er veldig opptatte av å gi kunden gode råd uavhengig av om situasjonen han har opplevd er dekket av forsikringen eller ikke.

Grunnopplæringen tar 12-13 dager, og innebærer at en vikar og en fast ansatt jobber tett sammen, sier Winge.

Til enhver tid er 50 prosent av de fast ansatte på jobb, slik at det alltid er noen som sikrer kvaliteten på håndteringen av skademeldingene. De sørger for at utbetalingene går som de skal, og hjelper studentene med vanskelige avgjørelser.

2. Lag en attraktiv arbeidsplass

De fleste av sommervikarene er studenter. Europeiske Reiseforsikring ønsker å ansette dem tidlig i studieløpet slik at de gjerne kommer igjen år etter år. I år skal en av vikarene jobbe for sjette sommeren på rad.

– Vi har erfaring med at det er godt miljø blant vikarene. Vi arrangerer en samling for alle i starten, slik at de blir godt kjent. Etter sommersesongen i fjor sendte vi ut en mail for å sjekke interessen for å komme tilbake i år, og alle svarte ja! forteller hun.

– Ikke bare trives folk bedre på jobb når det er tilrettelagt for et sosialt miljø, men fornøyde medarbeidere yter også bedre kundeservice, fordi de føler stolthet for arbeidsplassen sin, fortsetter Winge.

3. Empati er viktig

– Når vi ansetter ser vi etter personer med den rette personligheten. De er nødt til å ha godt humør og være empatiske, sier Winge.

Det er viktig for kunden å føle seg forstått. Europeiske Reiseforsikring møter ofte folk i krise, og de tar seg god tid når den som ringer trenger noen å snakke med.

– Når man opplever sykdom eller skade i utlandet oppleves det som en ekstra påkjenning. Det er ofte en usikkerhet rundt at man ikke kan språket, og det er gjerne en annen standard på sykehusene enn hjemme i Norge.

Winge trekker frem en familie som nylig opplevde at faren ble alvorlig syk rett før de skulle reise på en kostbar utenlandsferie.

– Moren i familien ringte oss og var veldig stresset. De måtte avlyse ferien kort tid før de skulle reise, og i tillegg til bekymringene sykdommen førte med seg var hun usikker på økonomien og på hva forsikringen dekket. Vi beroliget henne med at vi dekket alle utgiftene, og hjalp henne med avbestille reisen. Kunden ble så lettet og glad at hun gråt i telefon, og takket så mye for medfølelse og god behandling, forteller hun.

4. Tilby digitale løsninger der det passer seg

Eksempelet over viser hvor viktig den menneskelige siden er i god kundeservice. Europeiske Reiseforsikring benytter seg likevel også av ny teknologi for å effektivisere saksbehandlingen.

– Jeg synes det er fint å bruke digitale løsninger der det ikke er så viktig å få inn den menneskelige faktoren. For eksempel ved registreringer og behandling av enkelte skadesaker, bruker vi en chatbot som svarer på spørsmål kundene måtte ha. Jeg tror det handler om å finne en god balanse.

5. Møt kundene der de er

Europeiske Reiseforsikring kan skilte med svært gode resultater på interne målinger. Når kundene får spørsmål om hvor fornøyde de er med behandlingen av sine skadesaker svarer 84,4 prosent ni eller 10 på en skala fra 0-10.

Winge mener at det viktigste de gjør for å utøve god kundeservice, er å møte kunden der de er. For da føles det lett og uproblematisk for kunden å få hjelp.

– Vi har fokus på å hjelpe kunden raskt, og ofte gir vi et svar ved første kontakt. Kundene kontakter oss både via skadeskjemaer på nettet, og over telefon. Hvis kunden får avslag, ringer ofte en skaderådgiver opp for å forklare hvorfor, og eventuelt endre på dekningen i kundens forsikring, sier Winge.

PS! Vet du om noen som utmerker seg med god kundeservice? Da bør du lese mer om Kundeservicedagene her!

Publisert: 29. juni 2018